Chat online: um aliado indispensável nas vendas internas

Uma das tendências que o ano de 2020 acelerou foi a digitalização dos processos, e o mundo das vendas sentiu esse impacto, com o crescimento do trabalho remoto e a explosão do e-commerce em praticamente todos os segmentos. Se a sua empresa viveu esse boom, está mais do que na hora de incluir o chat online nas suas estratégias comerciais.

Considere que o avanço do comércio eletrônico é um caminho sem volta. Para se ter uma ideia, o Brasil registrou um aumento de 400% no número de empresas que aderiram ao formato no último ano. E o salto de faturamento dos negócios online em relação a 2019 é de 49%.

Sabemos que essa foi uma opção emergencial para muitas empresas, mas os números também representam uma mudança profunda nos hábitos de consumo: há o surgimento de um novo perfil de consumidor, cada vez mais exigente e interessado no atendimento online.

Afinal, se passamos a maior parte do tempo conectados, por que seria diferente na hora de consumir?

A partir dessa questão, podemos compreender que o chat online é fundamental nas vendas internas e uma das principais funcionalidades do e-commerce. No entanto, muitas empresas ainda negligenciam esse fato, investindo na geração de leads sem oferecer este indispensável recurso aos seus potenciais clientes.

Imagine ter uma loja aberta sem nenhum vendedor para atender sua clientela. Esse ainda é o cenário de muitas empresas, em que os clientes que visitam seus sites/lojas virtuais são obrigados a recorrer ao email ou telefone na necessidade de um suporte.

Além de limitados, esses canais são cada vez mais rejeitados pelos novos consumidores. Uma pesquisa da Qualibest revela que 51% dos usuários preferem os chats quando precisam acionar o SAC das empresas.

Essa preferência é facilmente explicada quando pensamos nos benefícios do chat online, tanto para os consumidores:

• rapidez no retorno às solicitações;
• agilidade na resolução de problemas;
• economia de tempo.

…como para as empresas:

• coleta de dados;
• aumento de conversões;
• automatização (chatbots).

Esses são alguns dos aspectos positivos de um chat online bem implementado, que invariavelmente aumentará suas vendas (nem que seja para dar aquele “empurrãozinho” final). Mas para ele funcionar corretamente é preciso tomar alguns cuidados, afinal, um atendimento ruim pode ser mais nocivo à sua marca do que atendimento nenhum.

Aqui vale lembrar o nível de exigência dos consumidores brasileiros. Segundo uma pesquisa da MindMiners e da NeoAssist, 92% deles consideram o atendimento “muito importante” ou “importante” para comprar ou se relacionar com uma empresa. E 87% dos entrevistados dizem já ter interrompido uma compra devido a um atendimento ruim.

Quer dizer, se a sua empresa opera vendas internas, já tem ou pretende ter um ambiente de e-commerce, saiba que oferecer essa opção não basta, ela deve vir acompanhada de um bom atendimento, que neste caso significa ter um chat online que esteja, na melhor hipótese, disponível o tempo todo.

Mas como atender um cliente que pode solicitar um serviço ou querer um produto a qualquer momento?
É o que pretendemos responder no próximo tópico.

Chatbots: a solução para um mundo 24/7

Sabemos que atender os clientes instantaneamente é fundamental para qualquer empresa que pretende aumentar suas vendas internas. E que acompanhar a jornada de compra do seu cliente implica em ter um chat online eficiente como recurso.

Mas fazer isso 24 horas por dia, 7 dias por semana, é humanamente impossível. Por isso, os chatbots vêm ganhando espaço nos últimos anos, seja como complemento aos chats ao vivo ou mesmo como alternativa a eles.

De acordo com o Mapa do Ecossistema de Bots, o uso de robôs em chats aumentou 68% em um ano, só no Brasil. E o volume mensal de mensagens trocadas entre robôs e pessoas mais que dobrou, saltando de 1 bilhão (2019) para 2,2 bilhões (2020), um crescimento de 120%.

E é fácil entender o porquê disso. Hoje, a inteligência artificial embutida nos chatbots é capaz de realizar uma quantidade incrível de atividades, com desenhos conversacionais já bastante complexos.

Isso se reflete em economia para as empresas: na medida em que os bots assumem as tarefas operacionais, os colaboradores humanos se tornam mais produtivos nas ações estratégicas.

Além disso, os bots não dormem nem tiram férias, sendo eles um recurso importante para aumentar receitas em finais de semana, feriados e horários incomuns; e fundamental para as empresas que desejam expandir mercados, já que eles atendem clientes em todo mundo independente do fuso horário.

Mas calma! Os chatbots podem ser o futuro, mas não são a panaceia. Eles estão longe de substituir o tato de um vendedor de carne e osso, que pode compreender as dores dos clientes com muito mais facilidade e fazer ofertas direcionadas com muito mais critério, por exemplo.

Isso se comprova na experiência dos usuários: na pesquisa da Qualibest, apesar da preferência dos usuários pelo chat, 35% afirmam não gostar dos chatbots, preferindo ser atendido por pessoas reais.

A tendência é que a resistência dos consumidores diminua na medida em que a inteligência artificial evolua (machine learning), e que, com o tempo, os usuários percam a estranheza de conversar com um robô.

Mas, enquanto os chatbots não atendem a todas as necessidades de forma satisfatória, o ideal segue sendo trabalhar de forma integrada, unindo as habilidades humanas com a mecânica dos robôs, em uma estratégia de atendimento omnichannel, que garantirá a sua empresa uma operação 24/7 com bom atendimento.

Assim, no planejamento comercial da sua empresa, você deve combinar o uso dos chatbots com o chat ao vivo, mobilizando um e outro para cada situação ou etapa do funil de vendas. Isso garantirá um atendimento de qualidade, em tempo real e full time, o que só pode ter uma consequência: o aumento das vendas.

Portanto, se você quer implementar ou aprimorar seu e-commerce, ou simplesmente escalar suas vendas, ofereça um chat online com atendimento 24/7 para os seus potenciais clientes, isso colocará a sua empresa um passo à frente da concorrência.

Quer saber como implantar uma estratégia de atendimento via chat na sua empresa?
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