Omnichannel: a importância de integrar seus canais de vendas

As últimas décadas foram marcadas por um acelerado desenvolvimento tecnológico, que conectou o mundo e revolucionou o comportamento dos consumidores. O comércio acompanhou essa transformação, com a multiplicação dos canais de vendas e o surgimento de um novo conceito: a estratégia omnichannel.

Você provavelmente já conhece essa palavra ou já se deparou com ela alguma vez. Seu significado é bastante simples e a etimologia explica: o prefixo omni vem do latim, e significa tudo ou todos, que quando somado ao radical channel quer dizer em todos os canais.

Ou seja, omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de vendas, combinando as dimensões online e offline das empresas. O objetivo é proporcionar ao cliente uma jornada de compra contínua, sem barreiras entre os canais disponíveis, o que pode resultar em fidelidade e aumento das vendas, como veremos adiante.

Uma evolução natural

Se antes o mundo das vendas era exclusivamente físico, a chegada da internet possibilitou novos pontos de contato entre as empresas e seus clientes (inside sales). Com a expansão das redes sociais, esse cenário ficou mais complexo. Hoje, essa relação pode se dar por telefone, e-mail, chats, aplicativos e até presencialmente.

Neste contexto, surge a estratégia multichannel, que apesar de oferecer uma variedade de atendimentos é bastante diferente da experiência omni. Esta, chega justamente para aperfeiçoar aquela, interligando todos os canais de vendas em um único ecossistema comercial.

Quer dizer, o omnichannel é uma previsível evolução, de uma estratégia múltipla e fragmentada para uma interativa e integrada.

Há quem diga que o multichannel está morto, mas muitas empresas ainda separam o online do offline, em processos desassociados. Isso pode gerar uma série de complicações para os clientes, que hoje transitam entre os canais com uma frequência cada vez maior.

Segundo uma pesquisa recente, há menos de 15 anos, um consumidor médio costumava usar 2 pontos de contato ao se relacionar com uma empresa. Atualmente, essa média saltou para 6 pontos, com quase 50% deles usando regularmente mais de 4 canais. Essa amostra confirma uma velha suspeita: a estratégia omnichannel é uma tendência duradoura.

A nova geração de consumidores

O conceito omnichannel faz todo sentido quando nos colocamos na posição de consumidores. Com tantos canais à disposição, queremos que uma conversa que se inicia no chat possa terminar ao telefone sem ruídos de informação. Ou que um produto comprado pela internet possa ser retirado em uma loja física sem hesitações do vendedor.

Portanto, não há como negar: pertencemos a uma nova geração de consumidores (3.0). Além de demandar atendimento em diversas interfaces, a qualquer momento do dia, as conveniências de um processo omnichannel pesam na relação com uma empresa.

Uma pesquisa da NewVoiceMedia verificou esse perfil em 60% dos consumidores, que afirmam mudar o canal de contato durante a jornada de compra. Isso é retrato de uma geração hiperconectada e imediatista.

O principal aspecto dessa tendência é justamente este: a jornada de compra está cada vez menos linear. Ou seja, raramente ela começa e termina em um mesmo canal, ou em um mesmo dia. Os clientes querem escolher como, quando e onde adquirir um produto/serviço.

Por isso, não contemplar esse novo comportamento é ignorar os sinais do futuro, ou mesmo da atualidade. Afinal, se já existe um consumidor propriamente omnichannel, sua satisfação vai depender de uma experiência equivalente.

Fidelização e crescimento

Nesse sentido, o grau de fidelização de clientes está diretamente relacionado ao padrão omnichannel. Uma pesquisa confirmou essa hipótese: as empresas com estratégias de engajamento omnichannel retêm em média 89% de seus clientes, já nas empresas que não respondem a esse perfil, a taxa de retenção cai para 33%.

Ou seja, clientes omnichannel são valiosos demais para serem negligenciados. Afinal, eles representam mais vendas para a empresa se comparados aos clientes que utilizam um canal por vez.

E pesquisas não faltam para evidenciar essa realidade: “clientes omnichannel gastam, em média, 4% a mais em cada ocasião de compra e 10% a mais em compras online”. Quer dizer, uma estratégia omnichannel se traduz rapidamente em crescimento de vendas.

Portanto, se hoje, mais do que nunca, a regra é ter o cliente como núcleo do negócio, adaptar o processo de vendas às suas exigências é fundamental.

Sabemos que uma estratégia que integra todos os canais de vendas é complexa, já que envolve conhecimento, recursos e tecnologia. Por isso, omnichannel significa tanto vantagens quanto desafios para as empresas.

Omnichannel na prática

Até aqui, entendemos que uma estratégia omnichannel é definida pela sintonia dos pontos de venda de uma empresa. E que isso facilita a vida dos consumidores, com consequências muito positivas para as empresas.

Mas tirar isso do papel não é exatamente simples. Em um processo de vendas omnichannel, os diversos canais disponíveis precisam funcionar de forma coesa. Isso requer um protocolo único e um compartilhamento de dados instantâneo (do cliente, da empresa e dos produtos/serviços).

Sem uma estratégia comum, que envolva diversas áreas da empresa, esse objetivo se torna irrealizável. Por exemplo, se o time de vendas utiliza diversos canais, mas o marketing não compartilha as mesmas plataformas, a estratégia perde o sentido.

É uma questão de semântica: a empresa como um todo deve estar alinhada ao modelo omnichannel.

Os desafios de implantação

Tudo o que exige a aproximação de áreas distintas envolve tempo e investimento. Nenhuma empresa é capaz de implantar uma estratégia omnichannel da noite para o dia. O ponto inicial deve ser avaliar a atual estratégia do seu negócio. assim você saberá a distância que a sua empresa está deste objetivo.

Isso permitirá a elaboração de um plano de adaptação, que vai variar muito de negócio para negócio. Mas ele certamente passará pela automatização de processos e pelo treinamento de equipes. E saiba: ter um sistema de CRM já é meio caminho andado.

Uma estratégia omnichannel vai muito além de oferecer diversos canais de vendas, trata-se de uma visão holística sobre o seu negócio.

O conjunto de informações que o omnichannel proporciona à empresa um grande banco de dados. Isso garante um conhecimento profundo sobre o mercado e o seu negócio, o que facilita a estruturação do planejamento comercial.

Uma vez implantado, esse modelo torna a empresa mais assertiva na leitura do seu público alvo, na definição das ofertas e no direcionamento do marketing. Os resultados são previsíveis: aumento da proximidade com o cliente e crescimento das vendas.

Conclusão? Os desafios de implantação de uma estratégia omnichannel são rapidamente convertidos em diferenciais positivos para a sua empresa. Por isso, não perca tempo!

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