Como abordar um cliente que não te conhece?

Afinal, como abordar um cliente da melhor maneira possível por telefone? Quais técnicas utilizar? O que não pode ser esquecido?

No blog da Estude Vendas, temos focado muitos dos textos em grandes gargalos de mercado atuais, dentre eles a prospecção ativa.

Já falamos sobre Dicas de Vendas por Telefone, Prospecção Ativa e O que é Prospectar. Mas como realizar o primeiro contato?

Perder um cliente por uma abordagem ruim não é opção, na prospecção ativa

Você deseja muito falar com o João, da empresa Imaginária.

Naquela manhã de segunda-feira, você disca o telefone, chama, chama, chama e alguém atende.

“Alô, quem fala?”, você diz.

“João. Com quem deseja?” ele responde.

Feito.

O grande objetivo da prospecção ativa foi concretizado: a pessoa com quem você queria falar atendeu o telefone. Após diversas tentativas, dois emails, um contato via Linkedin, e tudo isso sem sucesso.

“João… Aqui é o José da empresa Não-Existente. Nosso negócio vende softwares relacionados ao mercado de tecnologia e gostaria de falar um pouco mais sobre o que fazemos e todos os nossos planos, pois com um plano básico que posso dar desconto, você consegue ainda hoje assinar a nossa solução, e…”

“Tu-tu-tu…”  (telefone desligado)

Parece familiar? Um trabalho enorme para conseguir este alô, e uma comunicação não-assertiva fizeram tudo ir por água abaixo.

Uma métrica muito importante para vendas é o CAC, o famoso Custo de Aquisição do Cliente.

Muitas vezes, pelo tempo gasto na prospecção ativa, o CAC para este tipo de cliente tende a ser muito maior, diferente de um lead Inbound, por exemplo.

Sem contar, que por consequência, o ciclo de vendas pode ser maior: o cliente nunca ouviu falar de você ou da sua empresa. Há toda uma educação necessária.

Sem pressão, mas errar na abordagem de um cliente que não te conhece não é uma opção. É o mínimo a ser feito.

como abordar um cliente

O medo do desconhecido em vendas

Uma grande consultora de vendas que tive, uma vez tratou sobre a relação do medo com uma venda, e perguntou: “Você tem medo de que? De algum inseto? Do escuro? Da morte? Não importa! Entenda qual seu medo; trate ele como um limite; e pense em maneiras de desenvolvê-lo”.

Em vendas (principalmente para vendedores novos) a tendência é ter medo do desconhecido: “O que este lead vai falar? O que vai pensar? E se atender? Se não atender? Se não gostar?”.

Portanto, a confiança e a preparação são fundamentais para o sucesso em uma prospecção ativa. Um não pode acontecer, no pior dos casos, mas precisa se tornar uma exceção para que você entenda como abordar um cliente.

Recordo de uma história de um repórter que tinha o sonho de entrevistar o Papa João Paulo II. Procurou de todas as formas achá-lo em sua visita para o Brasil, e por um milagre ao subir uma escada e, ao ser chamado, o Papa se virou e atendeu o repórter, que completamente nervoso, podendo fazer perguntas incríveis (tantas das quais sonhou por anos), fez a pergunta: “Qual a emoção de estar no Brasil?”, tornando sua única chance um fracasso.

O alô de um cliente via prospecção ativa, muitas vezes, é sua única chance de transformá-lo em uma venda.

Por isso, na publicação de hoje, trago 6 dicas práticas para que você entenda como abordar um cliente que ainda não te conhece

Tenha muito claro qual é o objetivo da ligação

Sei que aqui o objetivo não é tratar da pré-ligação, e sim da abordagem do cliente em si. Não me mate!

Mas reitero: entender o objetivo daquela ligação se torna algo muito importante, afinal, isso pode mudar tudo.

  • Quero marcar uma ligação deste cliente com meu outro vendedor ou consultor?
  • Quero conseguir realizar uma demonstração de minha solução no mesmo momento?
  • Quero marcar uma visita presencial?
  • Quero que ele me mande o contato do decisor?
  • Quero apenas gerar uma boa impressão para enviar mais materiais por email?

São diversos objetivos. Escolha um, pois em uma ligação sem objetivo qualquer tipo de abordagem serve, e isso não é nada legal em vendas.

Esteja confortável ao falar no telefone

Estar confortável é estar fazendo o que é natural para você.

Ouvi em uma palestra, certa vez, que o “ser humano é como um cão farejador”, ou seja, consegue sacar muitas coisas, inclusive o nervosismo ou a falta de foco em uma venda.

Por isso, nunca esqueça:

  • Entusiasmo: Se mostre ansioso (no lado bom) para discutir as dificuldades, o histórico e os objetivos do cliente – mesmo que ele não esteja nada entusiasmado no começo da ligação.
  • Paixão: Por mais que uma abordagem seja o início de uma conversa, se mostre apaixonado em poucas palavras até em sua apresentação. Isso faz a diferença.
  • Paciência: Seja firme na orientação da conversa, mas esteja sem pressa se a ligação não for feita no tempo que você esperava ou tinha simulado.
  • Descontração: Gerar “rapport” em vendas é quebrar o gelo na ligação. Se o cliente fala do Rio de Janeiro, por exemplo, que tal pensar em algum ponto que possa auxiliar com seus objetivos na abordagem de vendas?

Em resumo: nunca vi pessoas confiando em vendedores que se mostram nervosos em uma ligação. (e muitas vezes isso é o grande fator que diferencia vendedores ‘Senior’ de ‘Junior’, sabia?)

Ative uma voz que gere confiança

Uma venda não precisa ser feita frente a frente para contar com o sorriso de um vendedor.

Falar com um sorriso cria uma mudança no tom de voz de um vendedor, e isso tranquiliza o ouvinte.

Duvida? Então experimente gravar uma frase não-sorrindo e novamente grave a mesma frase sorrindo, aí você vai entender do que estou falando.

Não dou aqui uma dica específica como: “O tipo de voz X dá certo e o Y não dá.”, pois isso depende muito de venda para venda.

O importante sim, é entender exatamente com quem se está falando para aplicar pontos como: volume de voz; tom de voz; velocidade; dentre outros. Não é porque você fechou uma grande venda em 5 minutos, falando em uma velocidade relâmpago aquela vez, que isso vai se aplicar em toda ligação. Seu tom de voz é importantíssimo na hora de saber como abordar um cliente.

Seja um excelente ouvinte

Esse ponto é tão óbvio para entender como abordar um cliente quando estamos falando de uma venda consultiva que quase o exclui da lista.

Vender não é simplesmente saber se comunicar. Vender é ouvir bem e adequar o que ouviu em sua solução.

Portanto, por mais de que se trate de uma abordagem em um cliente que te desconhece, lembre que as perguntas podem ser o grande diferencial para o seu objetivo dar certo.

Recomendo o Manual: Etapas do Processo de Vendas  que exemplifica este ponto na prática.

Seja positivo

Se mantenha positivo!

Uma maneira menos “vendedora” de manter uma abordagem de vendas mais leve é ter uma linguagem positiva na ligação, utilizando palavras como:

“Legal”

“Certamente”

“Perfeito”

“Eu vou descobrir para você”

“Com certeza”

“Genial”

“Por favor”

“Obrigado”

“Isso é ótimo”

dentre outros.

Ser educado, honesto e personalizar a ligação de acordo com a perspectiva do cliente é algo muito legal, além de sempre chamar o cliente pelo nome, é claro!

Feche com chave de ouro

Você alcançou o seu objetivo, qualquer que seja? Perfeito, mas agora a hora é do fechamento desta ligação de abordagem.

Não desista de realizar uma ótima ligação na parte final: seja claro e revise o que foi falado.

Não esqueça de certificar se está tudo certo, em uma pergunta como: “Há algo que eu tenha esquecido ou que não ficou claro que você tenha lembrado?”.

E é claro: agradeça pelo tempo e pela atenção. Uma prospecção ativa conta com um cliente que não precisava atender a ligação, portanto, reconhecer isso é uma dica de ouro!

Restaram dúvidas sobre como abordar um cliente que ainda não te conhece?

Realizar uma boa abordagem com um cliente que não te conhece em prospecção ativa é um grande desafio, mas saber como abordar um cliente também conta com a prática.

Comece realizando a abordagem e vendo quais das 6 dicas você poderia alavancar e melhorar para a próxima ligação. Com certeza valerá a pena!

Mas se você precisa de ajudar para estruturar a sua prospecção ativa e para estruturar um script de vendas matador para abordar clientes, converse com um consultor da Estude Vendas:

como abordar um cliente

 

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