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Como abordar um cliente por telefone: 6 passos para um bom primeiro contato

Nunca vou esquecer a primeira abordagem em uma venda que fiz por telefone.

A empresa em que eu trabalhava não tinha guia (playbook) claro de como botar em prática o que eu julgava ser uma boa ligação.

O telefone chamou algumas vezes e o cliente atendeu: “Quem deseja?”. E gaguejei, não soube comunicar tudo o que queria e o que havia aprendido, muito menos uma espécie de cola que tinha feito para abordar um cliente por telefone, pela primeira vez.

Não preciso falar que foi uma ligação mal sucedida. Não consegui avançar esse cliente para uma próxima etapa, não consegui evoluir, e me senti um fracasso!

Dediquei o período da tarde inteiro (repetindo: em uma empresa sem grandes processos e estrutura em vendas) para responder uma simples pergunta, a qual intitulo este post: “Como abordar um cliente por telefone?”.

Antes do passo a passo que quero trazer, quero reiterar: estudar o cliente é algo fundamental. Saber de onde vem, saber sobre o modelo de negócio, sobre o segmento, se aprofundar no cargo dele, espiar e se aprofundar no perfil tanto da empresa quando do cliente.

Não passe para o item 1 se você não estudou, pois de nada adiantam os passos que aqui vou trazer sem isso, ok?

Pois aí vai! Os 6 passos para abordar um cliente por telefone:

abordar um cliente por telefone

Se apresente da forma correta

Antigamente eu vendia falando: “Oi aqui é o Lui, tudo bem?”. E a pessoa, confusa respondia: “Tudo… Lui da onde?”, e eu atropelava a frase falando: “Lui da [EMPRESA]”. Uma confusão.

Grave uma coisa: em uma venda por telefone, os primeiros segundos valem ouro.

Já tentou praticar com algum colega, os 15 primeiros segundos de ligação? Isso poderia ser muito útil para todo o vendedor. Assim, a apresentação fica exatamente encaixada com o tipo de venda que você quer fazer: seja com clientes que vieram de buscas, por exemplo, ou em ligações frias.

No meu caso, após muitos ajustes passei a usar este formato (que para mim serviu muito bem):

Olá [CLIENTE], aqui é o Lui da [EMPRESA!] / Eu estou ligando para [OBJETIVO] e queria saber se você tem [TEMPO X] para isto.

Desperte a curiosidade

O cliente disse sim, deu o aval, ele tem o tempo que eu queria. E agora? Desperte a curiosidade neste cliente.

Lembro que, quando criança, ouvia a história das “1001 noites”. Sherazade despertava a curiosidade no rei Xariar, continuando a mesma história noite após noite, e assim evitando seu martírio.

Seja a Sherazade das vendas! Mostre vontade, um tom de voz positivo, firmeza, clareza na comunicação, confiança: faça com que este cliente queira ficar no telefone por mais uns segundos. Vendedor bom não é só um grande negociador, anote estas palavras.

Eu particularmente adoro quando vendedores por telefone falam: “Somos especialistas no assunto [POSSÍVEL DOR DO CLIENTE]. Auxiliamos [NEGÓCIOS OU PESSOAS] como você a [OBJETIVO]”, por exemplo.

Como, em muitas abordagens que recebi, já ouvi vendedores me oferecendo coisas sem pé nem cabeça como contratar uma produtora de vídeos em São Paulo que queria me entregar um convite VIP para alguma coisa.

Não sei o que fiz para receber uma ligação dessa, mas se não encaixava no que eu procuro, não despertava meu interesse.

Forneça um contexto

Hora de introduzir, brevemente, como você chegou até o cliente, e coisas que gerem valor na venda.

Importante: este vendedor precisa ser treinado para conseguir responder eventuais perguntas que podem surgir nessa parte da abordagem.

O cliente do outro lado da linha, maioria das vezes, não sabe que você tem um script e que a parte em que ele pergunta só pode ser feita na segunda ligação. Esse cliente pode ter, sim, dúvidas que se não forem respondidas de maneira ao menos satisfatória, podem custar caro a quem aborda clientes por telefone ou de forma remota.

Quando estamos falando de experiência do cliente, estamos falando de todas as interações desde uma ligação por telefone, até o momento que você envia um cartão parabenizando-o por 5 anos de parceria. E se você quer ser referência no negócio, o seja desde a abordagem, meu caro.

Por isso,  vendedores que trabalham com a abordagem precisam se aprofundar na solução tanto quanto os negociadores e outros tipos de vendedores.

Leia também: 5 grandes dicas para praticar persuasão em vendas

Faça perguntas inteligentes

Volto a questão do estudo: já ouvi muito vendedor remoto realizar perguntas, me perdoem a expressão, bestas como: “De onde você é mesmo?”; “Vocês fazem o que mesmo?”; “Você é o decisor por aí?” e coisas como essas.

O Google está aí para te ajudar. Tenho certeza que o estudo vai te fazer preparar perguntas efetivas, não precisam ser muitas.

Se meu cliente é uma startup de Belo Horizonte, Minas Gerais, basta uma pesquisa de 5min no Google para descobrir:

  • Que a Rock Content é uma das startups que fazem mais barulho na cidade;
  • Que o San Pedro Valley é o local onde muitas startups nascem e crescem;
  • Que existe muita demanda para contratação de bons profissionais na área
  • e tantos outros pontos

Que tal preparar e formular perguntas inteligentes, e aumentar a “fé” deste cliente em você?

Qualifique o cliente durante a ligação

Perguntas feitas? Bacana. E as respostas levaram a você decidir que é um bom cliente, ou que não faz sentido?

Perguntas inteligentes sem respostas que qualificam ou desqualificam um cliente remoto, não tem um por que.

Para qualificação, sugiro a criação de um simples checklist: para cada pergunta inteligente feita, o cliente ganha uma pontuação específica. Caso, ao final das perguntas, atinja um número específico – ele é qualificado. Caso atinja abaixo do esperado, ele não está no momento da compra, talvez daqui a um tempo.

E finalmente, marque uma reunião mais aprofundada

Muitas vezes, dependendo do modelo de vendas de sua empresa e modelo de negócio do cliente, a abordagem de um cliente por telefone não é uma ligação para se aprofundar, negociar e fechar a venda.

Por isso, por que não marcar uma reunião aprofundada e dar os próximos passos que suas etapas de vendas possuem?

Assim, com o cliente qualificado, avançar será questão de um bom processo de vendas alinhado com um fit do cliente e um bom vendedor para fechar a venda.

E você, já sabe como abordar um cliente por telefone?

As técnicas para abordar um cliente por telefone são variadas e as vezes complicadas. Mas isso não quer dizer que os vendedores não possam aprender a melhor maneira de fazer uma abordagem.

Os consultores da Estude Vendas capacitam seus vendedores para que eles tenham o melhor discurso de vendas para a sua empresa. Converse com a gente:

abordar um cliente por telefone

Até mais, e boas vendas!

 

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