A pesquisa de satisfação é uma ótima ferramenta para a sua empresa fortalecer a base de clientes. Isso acontece porque, quando você compreende a opinião do cliente, consegue criar ideias para melhorar os seus produtos e serviços e conquistar, cada vez mais, o coração do seu consumidor!

Além disso, as pesquisas de satisfação são excelentes oportunidades para você transformar clientes em promotores do seu negócio. Ou seja, são meios efetivos de  torná-los cada vez mais defensores da sua marca. Consequentemente, você vende muito mais e aumenta a lucratividade do seu negócio.

Portanto, no artigo de hoje, gostaríamos de apresentar melhor esse assunto. Nas linhas abaixo, convidamos você a aprender mais sobre uma pesquisa de satisfação, e sobre as vantagens de aplicá-la no seu negócio.

1. O que é uma Pesquisa de Satisfação?

Como o nome sugere, a pesquisa de satisfação é um questionário enviado para o seu cliente em um determinado momento para conferir a opinião sobre alguns pontos. Por exemplo, a marca, o atendimento, a qualidade do produto, a limpeza do espaço, a organização, a logística, o pós-vendas etc.

Em outras palavras, uma pesquisa de satisfação é uma oportunidade para conhecer melhor o seu cliente!  E, mais ainda, é uma ferramenta importante para identificar oportunidades de melhoria nos seus produtos e serviços.

Primeiramente, se a sua empresa ainda não utiliza a pesquisa de satisfação como base para criar um excelente planejamento estratégico, é bem possível que você esteja perdendo tempo e dinheiro! Afinal, existem diversos benefícios de investir nesta técnica, tais como:

• Conhecer a opinião do cliente sobre determinado tema;
• Verificar a possibilidade de lançamento de novos produtos;
• Conferir como é o atendimento da equipe;
• Avaliar se o preço está compatível com a qualidade do produto;
• Saber o que o cliente pensa sobre o produto;
• Identificar pontos de melhoria no processo;
• Avaliar os pontos fracos e fortes da sua empresa;
• Identificar oportunidades de negócio;
• Conquistar a confiança e lealdade do seu cliente;
• Criar promotores para o seu negócio;
• Reter a base de clientes.
  

3. Como Fazer uma Pesquisa de Satisfação?

Então, se você está pensando que criar uma pesquisa de satisfação, este é o momento. E, se você pensa que será uma tarefa complexa, fique tranquilo! Vamos mostrar que é muito mais simples do que você imagina! Vamos lá?

Se a sua empresa já sabe que tem algumas dificuldades e quer confirmar isso com os seus clientes, saiba que você pode criar uma pesquisa personalizada do zero. Dessa maneira, você pode mapear quais são os pontos que você precisa analisar , além de incluir perguntas voltadas para esses fatores. Por exemplo, para um questionário de experiência de compra em loja, você pode perguntar: 

• O que você achou da qualidade do nosso produto?
• Você gostou do atendimento do vendedor A?
• A temperatura na nossa loja estava agradável?
• O que você achou da música ambiente que estava tocando?
• Você gostou da nossa decoração?
• Quais são as suas sugestões, críticas ou reclamações? 
  

Contudo, se você não quiser criar uma pesquisa de satisfação do zero, saiba pode você pode desfrutar de inúmeros modelos prontos existente em plataformas, como a binds.co . A partir desses modelos, você terá uma série de formatos prontos que podem ser facilmente personalizáveis. Veja um exemplo:

Net Promoter Score (NPS)

O método NPS é um dos modelos mais utilizados pelas empresas, por ser um questionário simples, rápido, e eficaz. Para executá-lo, você precisa enviar apenas a pergunta definitiva  para o público, como:

E você ainda pode inserir uma segunda pergunta, como “Gostaria de compartilhar o motivo de sua avaliação?”, para que o cliente descreva as principais razões, e sua empresa consiga se aprofundar e agir em cima da raiz das avaliações.

Na sequência, conforme a resposta e a nota fornecida por cada cliente, você pode classificá-los em grupos, tais como:

• Promotores: aqueles que estão completamente satisfeitos com a sua empresa;
• Neutros: aqueles que são indiferentes;
• Detratores: aqueles que estão abandonando a sua empresa — é necessário ter MUITA atenção com eles, para que não se tornem detratores!
  

Depois que você tabular essas respostas, você irá calcular o NPS (Net Promoter Score, ou Pontuação do Promotor de Rede) da sua empresa.  O NPS é uma métrica desenvolvida para medir o grau de satisfação e lealdade de clientes com sua empresa ou marca, e possibilita que ela seja classificada em zonas distintas:

4. Dicas para Aplicar uma Pesquisa de Satisfação

Bom, agora que você aprendeu o que é, qual é a importância e viu que as pesquisas de satisfação são ótimas alternativas para avaliar o grau de lealdade do seu público, apresentaremos algumas dicas para aplicar no seu negócio. Vamos lá?

Imagine que o cliente comprou um celular na sua loja. Se você enviar uma pesquisa de satisfação avaliando a compra depois de 30 dias, certamente, as chances de que ele sequer se lembre como foi a compra são muitas.

Por isso, é importante falar com o cliente no momento certo!  Além disso, saiba que você não precisa investir, unicamente, em uma pesquisa só. Você pode criar diversos questionários e programá-los para envio em datas distintas. Por exemplo:

• avaliar o atendimento: 1 dia depois da compra;
• avaliar a qualidade do produto: 1 semana depois da compra;
• avaliar oportunidades de novos negócios: 45 dias depois da compra.
  

Leia também: Gestão de tempo e Organização.

Se você tem muitos clientes e muitos questionários, enviá-los diretamente do seu e-mail não parece muito interessante, não é? Afinal, de nada vai adiantar apenas enviar o questionário, se você não conseguir mensurar os resultados, certo? Sendo assim, é interessante investir em uma plataforma de pesquisa de satisfação, como a binds.co,  que permita:

• criar múltiplas pesquisas com métricas e KPIs;
• personalizar o questionário com a identidade visual da empresa;
• enviar a pesquisa por diversos canais (e-mail, SMS, widget no site, totens etc.);
• agendar envios e integrar com outros sistemas para disparos automáticos;
• monitorar os resultados com gráficos inteligentes;
• filtrar os resultados para um diagnóstico segmentado;
• exportar os relatórios;
• acessar uma dashboard intuitiva para acompanhamento em tempo real dos resultados;
• ganhar um bom suporte e construir campanhas de pesquisa excelentes.



Conclusão

Utilizar pesquisas de satisfação é, então, um bom caminho para conhecer e fidelizar seus cliente! O que você achou? Você aplica pesquisas de satisfação na sua empresa? Achou essas dicas úteis? Deixa um comentário com a sua opinião! E, claro, se você quer se apropriar melhor dessa ferramenta, entender melhor as vantagens de uso das pesquisas de satisfação, fale com um dos consultores da Estude Vendas. E, se você quer entender melhor as plataformas para otimizar o uso dessas pesquisas, fale com um consultor da binds.co. De qualquer maneira, você está bem amparado por alguém que quer ver seu negócio crescer!

Até a próxima!