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A importância de fazer perguntas para vender melhor

Vou te fazer uma pergunta: “Por que seu cliente deveria escolher o seu produto?”. Se a sua resposta é “porque meu produto é melhor por x, y e z”, eu gostaria de te lembrar que, possivelmente, você está seguindo um caminho muito arriscado com a sua empresa: um caminho sem o cliente.

Afinal, quando nos perguntamos por quê nossos clientes deveriam escolher nossos produtos, existe um fato muito importante a ser considerado: a voz do cliente. Já encontrei muitos vendedores que pensavam que a decisão do cliente era igual à voz dele. Mas não é. Pois, infelizmente, o cliente não é apenas uma máquina em que você deposita uma solução e ele te devolve um negócio fechado, como um caça-níqueis.

Portanto, para guiar melhor todos no caminho com o cliente que toda venda deveria seguir, eu gostaria de falar um pouco sobre a importância das perguntas.

1. Fazer perguntas implica em falar menos

“Meu produto é o melhor porque ele possui x”. Essa pode parecer uma ótima forma de convencer alguém a comprar seu produto. Contudo, precisamos falar sobre o que você está realmente passando para o seu cliente.

Primeiramente, uma reunião com um cliente não é uma palestra de apresentação da sua solução. Essa fase já passou. Ademais, você não é um rádio ou um comercial ambulante. E por que isso é ruim? Porque o seu cliente vai absorver menos da mensagem que você quer passar.

Pense em um comercial de qualquer produto. Quanto mais informação dura e direta ele trazer, menos memorável ele será. Agora, quanto mais carga visual, simbólica e mesmo emotiva ele trouxer, mais ele ficará na memória. Assim, prefira ser um comercial interativo e dinâmico, e não uma lista ininterrupta das qualidades do seu produto.

Quanto mais momentos você oferecer para seu cliente poder interpelar, falar, perguntar e participar, mais você estará possibilitando que ele caminhe com você em direção à venda!

2. Fazer perguntas é saber que não se convence ninguém a nada

Viram como, no tópico anterior, falamos que falar sobre por quê o seu produto é melhor é uma forma de convencer o cliente a comprar seu produto? Pois bem, melhor esquecer essa ideia!

Muitos vendedores acham que vender é falar o máximo que puder e, então, convencer o cliente a comprar sua solução. Mas essa atitude, de empurrar sua solução para o cliente, deixa de fora um ponto muito importante.

Vendas são sobre escolha! O cliente não compra porque você quer, mas porque ele/ela quer, de acordo com as suas necessidades! O momento da conversa com o cliente é de sondar as condições e as intenções do cliente para oferecer a escolha de adquirir ou não o seu produto.

Contudo, como você encontra essas condições e intenções?

Leia também: Os 7 erros em vendas mais comuns de qualquer vendedor

3. Fazer perguntas é procurar as respostas certas

Antes de mais nada, todos já ouviram falar em Sócrates? Antes do grande artilheiro do Corinthians, houve outro Sócrates (470-199 a.C.), o filósofo grego, responsável pela divulgação de um interessante método de fazer perguntas chamado maiêutica.

Em resumo, a maiêutica é a técnica de dar à luz a respostas, a partir de dois momentos. Em primeiro lugar, faz-se perguntas para que o interlocutor duvide de seu próprio saber. Assim, revelam-se as contradições no atual pensamento da pessoa, que são explorados em um segundo momento. Então, leva-se o interlocutor a encontrar novos conceitos a partir da suas próprias dúvidas.

Em vendas, é possível seguir o mesmo caminho. Transforme a frase pronta de “Meu produto é melhor porque ele possui x” em “Você sabe a diferença entre x e y?”. Ofereça o dom da dúvida para que o seu cliente possa decidir por si só.

Mas, como se certificar que o cliente vai “escolher certo”? Afinal, como saber se ele vai achar o meu produto melhor?

4. Fazer perguntas é entender que melhor é relativo

Isso mesmo. Melhor é relativo. Por isso, ao fazer perguntas para seu cliente, você não está apenas contrapondo o seu produto com outro. Mas, ao perguntar, você está construindo o caminho que quer que o cliente siga com você.

Por exemplo, se um cliente quiser um carro, e as duas opções são um Fusca 82 e uma Ferrari vermelha. Sob hipótese alguma, diga que a Ferrari é melhor, mesmo que você esteja certo disso. Pois não é sobre você. Pergunte a ele o que ele procura com um carro!

1)      Quero um carro simples que tenha o charme vintage.

2)      Quero um carro importado que me dê status.

3)      Quero um carro que possa ser personalizado e me diferenciar na cidade.

A princípio, cada uma dessas respostas oferece uma possibilidade para esse cliente. Mais ainda, a terceira opção traz uma ambiguidade, que deverá ser sanada com mais perguntas!

Assim, fazer perguntas é o contrário de afirmar algo categoricamente. Apoiado na maiêutica do filósofo Sócrates, o vendedor que faz perguntas coloca o cliente frente a frente com suas próprias dúvidas, conceitos e prioridades. Então, o próprio cliente vai escolher o caminho, sempre amparado nos caminhos que o vendedor for, gentilmente, abrindo.

5. Fazer perguntas também é lidar com objeções

Ainda que pareça que o métodos de fazer perguntas seja igual a conduzir o cliente para o fechamento da venda, nem sempre é bem assim. Afinal, o cliente pode chegar a conclusões diferentes do vendedor. E isso não é um sinal de que está dando errado.

Toda objeção é uma necessidade que o cliente não conseguiu verbalizar. O ato de verbalizar é importante, pois é o momento em que o cliente se coloca como figura ativa naquela conversa. Portanto, quando ele fala, ele está tomando responsabilidade naquela decisão, certo? Se o cliente por acaso não fala ou é reativo, é sinal de que ele não encontrou a forma de verbalizar o que quer.

Nesse momento, pode-se voltar um pouco e tentar outro caminho. Ou, ainda, pode-se explorar aquele caminho a partir das próprias respostas do cliente. “E como você acha que funcionaria melhor?”. “Em outro momento você disse X, e se fizéssemos assim?”.

Em outro momento, falaremos melhor sobre como lidar com objeções. Traremos exemplos práticos para lidar com elas. Contudo, no momento, lembre-se que objeções não são momentos de desistir ou parar de fazer perguntas. Mantenha o foco no caminho que vocês dois estavam seguindo!

Leia também: Como lidar com objeções dos clientes (com exemplos práticos!)

6. Fazer perguntas é ganhar o cliente

Anteriormente falamos que fazer perguntas é falar menos, certo? Aqui, queremos reforçar o poder de vínculo que as perguntas têm.

Um cliente que ouve, mas também fala, é um cliente que se sentirá seguro e acolhido. Muitos vendedores falam tanto e escutam tão pouco, que o cliente vai parar de respondê-lo em outros momentos. Afinal, ele compreende que o contato do vendedor será sempre uma cobrança.

Então, o ato de fazer perguntas traz um grande ponto positivo para qualquer vendedor. Aprende-se sobre paciência. Aprende-se sobre o outro. Aprende-se sobre timing. E, mais ainda, aprende-se a amarrar bem uma venda. Pois o caminho está sendo seguido desde o começo com o vendedor. E, assim, tem-se uma noção de todo o trajeto feito até ali.

Conclusão

Sócrates dizia “conhece-te a ti mesmo”. Agora, podemos dizer “conhece o teu lead”. É conhecendo a fundo seu cliente que você conseguirá compreender melhor como o seu produto se encaixa ali.

Como você lida com perguntas? Gosta de fazê-las? Ainda é reativo? Achou nossas dicas úteis? Deixa sua opinião nos comentários. E, se você tiver alguma dúvida sobre como construir um método de perguntas efetivo para você e sua equipe, fique de olho nos próximos posts. E fale com um dos nossos consultores! A Estude Vendas está aqui para ajudar você e sua empresa a se conhecerem melhor!

Até a próxima!

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6 Responses

  1. Tenho visto poucos especialistas escrevendo sobre FAZER PERGUNTAS.
    O fato de perguntar proporciona um melhor conhecimento do “ambiente” que envolve as vendas e permite conhecer o tempo certo para fechar.
    NEIL RACKHAM ensina ainda que devemos perguntar antes da reunião: “Que problemas do cliente posso resolver?”
    Seu artigo é muito interessante.
    Parabéns!
    Flavio

    1. Fala Flávio,

      Sou fã do spin selling, mas as vezes nem o cliente sabe os problemas que tem.

      Então usar perguntas para o cliente refletir sobre os problemas que tem é uma baita ferramenta de vendas.

      Obrigado, vamos escrever mais ainda sobre esse tema 🙂

      1. Sou fã de métodos que ajudam a elaborar perguntas inteligentes, porque é fato que nem sempre se sabe qual é o problema, às vezes nem o cliente e nem quem está ouvindo, por isso a necessidade de esquadrinhar a situação geral.

        A famosa frase: “Qual é a dor”, virou um jargão, mas explorar de fato, não tão comum e não tão raso.

        Importante mesmo é acompanhar a conversa com escuta “ativa”, isso faz uma mega diferença, é a diferença entre estar em real sintonia, perguntar com o objetivo de ouvir e dar sequência ao que está sendo falado.

        O SPIN é um deles dos métodos bons para isso, mas existem outros, Marylou Tyler tem reflexões ótimas.

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