Como lidar com objeções dos clientes (com exemplos práticos!)

Saber como lidar com objeções dos clientes é uma das habilidades fundamentais de um bom profissional de vendas. Infelizmente, muitos vendedores ainda não sabem como lidar com elas e acabam tendo uma postura descontrolada quando confrontados com uma objeção. Antes de explicarmos de forma exata como lidar com objeções é importante desmitificarmos o primeiro mito com relação a lidar com objeções.

Principal mito sobre objeções: “Toda objeção é superável!”

Alguns vendedores acreditam que existem scripts de vendas mágicos que podem ser usados para superar qualquer tipo de objeção. Na realidade nem toda objeção pode ser superada. E por que isso acontece? Porque uma objeção nada mais é que uma necessidade não atendida do potencial cliente. Na cabeça dele ele realmente acredita que aquilo que está sendo oferecido pelo vendedor não resolverá o que ele quer resolver.

E, dependendo do produto que você está oferecendo, ele pode ter razão. O produto vendido pode realmente não resolver uma necessidade que ele tem. Quando isso acontece existem duas opções que um vendedor pode seguir:

Opção 1): O vendedor pode tentar vender mesmo assim. Usar técnicas de vendas empurrativas para tentar fechar a venda a qualquer custo. Nesse caso, ele está demonstrando que realmente não está interessado na necessidade do cliente. Isso faz com que surjam mais objeções e que não haja diálogo entre as partes. Sem diálogo, sem vendas!

Opção 2): Buscar entender por qual razão o potencial cliente acredita que o produto não atende a necessidade dele. Se for uma razão verdadeira, buscar mudar a visão de necessidade do cliente e, caso isso não seja possível, desistir da venda. Se não há necessidade pelo produto que você vende, mesmo que você venda, o cliente ficará frustado após comprar e não será algo bom para o longo prazo.

A opção 2) é a melhor e a que gera menos objeção ao longo do processo, pois você está buscando realmente entender a necessidade não atendida do potencial cliente antes de oferecer alguma coisa. Essa é a base do método de como lidar com objeções dos clientes que explicarei ao longo dessa publicação.

 

Como evitar objeções dos clientes antes que elas apareçam

Antes de entrar efetivamente no método de como lidar com objeções, tenho uma dica muito interessante para passar para vocês. A dica ajuda a evitar objeções antes que elas apareçam. Por que gastar sua energia lidando com objeções se você pode antes de tudo evitar que elas apareçam no seu processo de vendas? Mas como evitar que as objeções apareçam então em primeira lugar?

Basta entender que quanto pior o encaixe entre o produto e potencial cliente, mais objeções vão surgir. Tenta vender uma camiseta do Flamengo para uso pessoal de um Vascaíno para você entender o que eu estou tentando dizer aqui. As chances de um vascaíno usar a camiseta do Flamengo para uso pessoal é muito baixa. Significa que um Vascaíno nunca comprará uma camiseta do Flamengo? Definitivamente não, mas significa que é muito menos provável que um vascaíno compre a camiseta do Flamengo do que um flamenguista roxo.

Sendo assim, a maneira que você evita que as objeções apareçam é definindo o público que você vai vender de forma que o seu produto tenha um encaixe melhor com as necessidades desse público. As objeções são evitadas quando pensamos: quem tem mais chances de comprar meu produto? Essa simples pergunta permite que você aborde potenciais compradores com mais chances de comprar de você e, consequentemente, seu processo de vendas terá muito menos objeções. Para que saber como lidar com objeções dos clientes se você pode evitá-las, não é mesmo?

Busque entender antes de vender

Se vender para potenciais clientes que tenham mais encaixe com o seu produto é uma forma de evitar objeções, é muito importante que você entenda se a pessoa com a qual você está falando tem encaixe com seu produto ou serviço. Para isso é fundamental que você faça perguntas para entender se ela realmente tem ou não encaixe.

Usando o exemplo do Vascaíno e Flamenguista acima, seria uma pergunta do tipo: você torce para o Flamengo? Se a pessoa responder que não, mal sinal para você tentar vender a camiseta. Mas ainda assim, você pode continuar. Tem alguém na sua família que é Flamenguista? Se ele disser que não, temos um problema, mas se ele disser que sim podemos avançar. Quem? “Meu pai é Flamenguista!”. E seu pai gosta de ganhar camiseta do Flamengo de Presente? Se não temos um problema. Se sim, podemos avançar. Qual foi a última vez que você deu um presente para o seu pai? Se faz muito tempo avançamos. Que acha de dar uma camiseta para o Flamengo para o seu pai?

A lógica de argumentação usada durante todas as perguntas que fizemos foi para entender se aquela pessoa poderia ou não comprar o nosso produto. E existem inúmeras razões ou maneiras pelas quais uma pessoa pode querer comprar o seu produto. Mas o importante é você entender qual é essa razão e já buscar entender as bandeiras vermelhas para você não acabar tentando vender uma camiseta do Flamengo para um Vascaíno que não conhece nenhum Flamenguista e jamais compraria a camiseta.

Viu mais uma vez a comprovação de que não tem como lidar com objeções dos clientes em todos os casos? Tem pessoas que não vão comprar o seu produto não importa como você venda. Você precisa descobrir rápido se esse for o caso para não perder tempo tentando vender para ela.

Quebre seu processo de vendas em etapas e siga as etapas

Eu escrevi uma publicação com as etapas do processo de vendas que treino os vendedores das equipes que presto consultoria. Dentro dessas etapas existem duas etapas que são essenciais para lidar bem com objeções. Diagnosticar e Validar Solução. Tentar buscar aprovação antes de garantir com o potencial cliente que você entendeu o problema dele e ele enxergar o produto que você oferece como solução, você ainda terá objeções.

É muito importante antes de tentar fazer um fechamento e vender, ter a confirmação do cliente de que você entendeu realmente no que ele precisa de ajuda e que ele entendeu se seu produto ajuda ele ou não. O seu produto não é bom porque você acha que é bom, mas é bom porque ele acredita que resolverá um produto que ele tem. É ele quem tem que dizer se o seu produto é bom ou não e não você como vendedor.

Para isso, uma dica de pergunta que você pode fazer é: você acha que isso ajuda você? E esperar o potencial cliente falar. Conforme ele for falando você entenderá do ponto de vista dele o que ele acha sobre o produto ou serviço que você está oferecendo. E através de perguntas, conseguirá influenciar esse ponto de vista dele, caso seja um  ponto de vista que não permita o encaixe para o seu produto ou serviço. Ou então desistir caso você entenda que é um potencial cliente que realmente não se beneficia de nenhuma forma do seu produto.

Sim, um bom vendedor desiste de realizar vendas. Um bom vendedor consegue entender qual das oportunidades realmente são oportunidades reais e prioriza o tempo nessa oportunidades, descartando as outras que não tem um bom encaixe produto-problema. Você busca entender se tem encaixe ou tenta avançar todas as oportunidades?

 

Registre as Principais objeções e as antecipe

Depois de um tempo abordando um determinado grupo de potenciais clientes, é provável que apareça um padrão. Provavelmente as objeções são muito parecidas. Se esse for o caso, registre essas objeções que mais aparecem e pense em como agir antes que elas apareçam. Algumas vezes aparecem objeções que nunca foram imaginadas e é mais difícil lidar com elas no improviso.

Eu registrei no final dessa publicação alguns exemplos de objeções mais comuns e como eu me preparo para quando elas surgem. Se você tivesse a oportunidade de acompanhar algumas ligação minha perceberia que o script de vendas que uso para lidar com essas objeções é exatamente o que foi descrito aqui. No entanto, para o potencial cliente ele não parece um script porque foi planejado, pensado e treinado antes. Se prepare antes das objeções aparecerem e você será um mestre em como lidar com objeções dos potenciais clientes.

Como lidar com objeções dos clientes se mesmo assim elas aparecerem?

Se você seguiu o passo a passo até aqui e mesmo assim o potencial cliente apareceu com uma objeção, o processo básico para lidar com ela é:

Entender a provável razão da Objeção

Como disse no começo do texto, por trás de toda objeção existe uma necessidade não atendida. Sendo assim, tente entender o que está por trás daquela objeção do cliente. Exemplo: ele disse que o produto é caro. Será que ele não conseguiu ver como pode ganhar mais com o produto que com um mais barato? Será que o cliente não tem condições de pagar? O que será que está por trás dessa objeção. Podem ser inúmeras razões e é importante que você pense em algumas prováveis baseado na conversa que você teve com o cliente.

Validar a Razão

Agora que você tem algumas hipóteses, é possível fazer uma checagem com o próprio cliente se a razão pela qual você acha que é, é a que realmente é. É possível fazer isso através de uma pergunta no modelo: Pelo que você me disse agora, é provável que (razão pela que você acha que é). É isso? Com isso, mesmo que você não acerte a razão o cliente em geral dará a razão verdadeira. Sabendo a razão verdadeira, é possível ofertar uma solução (caso você tenha). Caso você não tenha, deixe claro para o cliente que você não pode ajudá-lo. Algumas vezes tendo essa postura, o cliente pode mudar o discurso dele para algo que você possa ajudá-lo.

Validar  Solução

Se você tem algo que resolva o problema do potencial cliente, valide com ele se realmente a sua solução o atende. Um exemplo de como fazer isso é dizendo. “Meu produto faz (o que você acha que resolve). Você acha que isso resolveria o (problema que o lead disse que tem).” ou se for algo não relacionado a produto, como objeção de prazo de pagamento por exemplo. “Eu posso tentar conseguir (proposta de prazo). Se eu conseguisse isso, resolveria para você?”

É muito importante que antes de oferecer algo você garanta que aquilo resolve o problema do potencial cliente. Caso contrário você ficará dando um monte de coisas de graça que não vão avançar a venda, pois não resolvem o problema do potencial cliente. É aqui que os vendedores diminuem absurdamente a margem do produto sem ganhar nada em troca. É importante validar antes de oferecer por isso.

Oferecer a Solução

Depois de validado, aí sim você pode oferecer a solução. Mas como você pegou o compromisso do potencial cliente antes de oferecer a solução, chances altíssimas dele aceitar o que você vai oferecer. Esses são os 4 pontos de como lidar com objeções dos clientes e, para ver na prática, sugiro continuar a leitura com os exemplos mais comuns de objeções.

Exemplos de Objeções mais comuns (e como lidar com elas)

#1 Me liga depois

As prováveis razões de uma pessoa dizer isso são:

  1. Ela realmente não consegue atendê-lo agora ou
  2. Ela não vê valor em ter uma conversa com você e inventou uma desculpa para cortar a conversa

Sendo assim, os caminhos possíveis são:

  1. Ligar em outro horário
  2. Checar se ela vê ou não valor em falar contigo e, se ver, ligar em outro horário

Eu geralmente lido com essa objeção perguntando se ela se interesse em conversar sobre (uma provável razão que ela teria interesse) e caso a resposta seja positiva, pergunto qual melhor horário para conversarmos sobre isso para ela. Baseado na resposta dela, retorno nesse horário.

Caso ela diga que não interesse em falar sobre o assunto, eu checo novamente: (ganho de falar comigo) não é importante para você mesmo? Se ela diz que não, daí eu não ligo novamente. Se ela diz que sim, daí eu agendo um horário para que ela possa falar.

Na maior parte das vezes eu aconselho que essa objeção cai no ponto #2. O vendedor não consegue dar uma boa razão para o cliente dedicar um tempo da vida dele para falar com ele. Mas os vendedores acham que é o #1 porque não pensam com a cabeça do cliente. Se você tiver uma boa razão para ele falar contigo, ele terá tempo.

#2 Já temos alguém (interno ou fornecedor) que faz isso aqui

As prováveis razões de uma pessoa dizer isso são:

  1. Ela entendeu errado o que você faz e associou com algum fornecedor ou funcionário
  2. Ela realmente tem um funcionário ou fornecedor que já faz isso e não quer mudar

Para checarmos se é a opção 1) a pergunta ideal é: o que você entendeu que eu faço? Se a descrição dela bateu exatamente com o que você explicou para ela, então é provável que ela realmente tenha algum funcionário ou fornecedor que já faça o que você faz.

Se ela tem alguém que já faz o que você faz a única razão dela mudar de fornecedor ou funcionário seria tendo alguma razão muito boa para isso. Em geral isso parte de uma insatisfação. Então uma boa pergunta seria de 0-10 o quão satisfeito com esse fornecedor? O que falta para ser 10 caso seja menos que 10? O que falta para ser mais que 10, caso seja 10? Assim você conseguirá entender o que ela sente falta. O que daria para ser melhor que aquilo que ela tem hoje? E se for algo que você tem, é uma boa forma de engajar para uma  próxima conversa para vocês se conhecerem melhor.

#3 Não preciso disso agora

As prováveis razões de uma pessoa dizer isso são:

  1. Ela realmente não precisa disso agora
  2. Ela acha que não precisa disso agora

Em geral as pessoas tendem a não mudar da situação onde elas estão. Elas não conseguem entender o problema de dentro do problema. É por isso que algumas vezes, mesmo elas dizendo que não precisam daquilo agora, elas precisam. Para superar essa objeção você precisa entender quais os problemas do cliente não comprar o seu produto agora. Existe alguma consequência? Ele está ou não vendo isso?

Digamos que a consequência dele não comprar seu produto agora seja que ele venderá 30% a menos, você pode perguntar para ele. Cliente, você está ciente que se você não adquirir o produto hoje, você perderá 30% das suas vendas? Caso mesmo assim ele ainda continue com essa objeção, é provável que seja outra coisa.

#4 O concorrente é melhor

As prováveis razões de uma pessoa dizer isso são:

  1. O concorrente realmente é melhor para a situação do cliente;
  2. Ele acha que é melhor para a situação dele (você posicionou errado!)

Você pode sim ter um concorrente que é melhor para o cliente. E para saber se realmente é, você precisa entender quais são as razões do cliente para escolher isso. Um exemplo de pergunta é perguntar para ela quais as razões que ele acredita fazer com que a oferta do concorrente seja melhor que a sua? Baseado na resposta dele você vai entender se o concorrente é realmente melhor ou se ele que está entendendo errado.

Se o concorrente for realmente melhor, basta enviar feedback para a equipe de produto, mas se não for você terá que mudar esse conceito na cabeça do cliente. Em geral você faz isso comparando os dois e entendendo a reação do cliente. Exemplo: Cliente, você disse que o produto do concorrente é melhor porque tem isso. Você entende a diferença entre o isso dele e o que eu tenho? Deixa ele explicar. É provável que ele dará uma resposta que não condiz com a realidade. Se for o caso, você pode avançar questionando um pouco mais ou explicando a diferença entre os dois. Até que ele chegue a conclusão de que na verdade o seu é melhor.

Perceba que na maior parte dos casos a base para como lidar com objeções dos clientes é argumentação. Entender a cabeça do potencial cliente e influência-lo para que ele chegue as melhores conclusões para ele e para você.

#5 É muito caro

As prováveis razões de uma pessoa dizer isso são:

  1. Não posso pagar de jeito nenhum;
  2. Não vale a pena, pelo preço;
  3. Quero desconto, porque aprendi que tem que pedir desconto.

Se for a opção 1), você errou lá atrás no processo de vendas ao tentar vender para uma pessoa que não tem encaixe com o seu produto. Nesse caso é importante validar com ela se ela está dizendo que é muito caro porque não tem condições de pagar. “Você não tem como pagar esse valor. Por isso está dizendo que é caro, é isso?” Mesmo que não seja porque ela não tem condições de pagar, ela soltará a verdadeira objeção: prazo, não vê valor, entre outras. Com isso você consegue montar e validar uma solução viável para ela.

Se for a opção 2) o valor do seu produto não está claro. É provável que você tenha pulado de diagnosticar para Buscar aprovação, sem passar por validar solução. Nesse caso os tipos de pergunta para entender o problema são: você não acredita que nosso produto possa ajudá-lo com (problema do potencial cliente)? Se a resposta for não, é provável que o cliente não tenha visto valor. A resposta ideal aqui seria algo como: eu acho que pode ajudar, mas o valor está acima do que gostaria de pagar. Daí volta a ser a objeção 1) e é possível seguir o processo descrito acima.

Se a opção for 3) quero desconto porque quero e porque aprendi que tem que ter. Quando você pergunta: sem o desconto você não compra? A pessoa em geral diz que não é bem assim, mas que seria ter o desconto. Daí basta você dizer que não tem jeito porque ela está comprada. Se ela diz que sem o desconto ela não compra, daí estamos falando da opção 1), basta seguir o procedimento descrito lá.

#6 Não tenho tempo

Normalmente quando uma pessoa diz que não tem tempo para algo o que no fundo ela quer dizer é que não quer priorizar aquilo em detrimento de qualquer outra coisa que ela faça na vida dela. E se ela está priorizando qualquer outra coisa é porque ela não acredita que aquilo seja importante para ela. A pergunta que eu faço para você é, você tem tempo para ir ao médico agora? E se você tiver um ataque cardíaco, tem tempo para ir ao médico agora? Provavelmente não é mesmo, pois ir ao médico virou prioridade.

As perguntas para entender a realidade do potencial cliente são relacionadas a entender o que ele está priorizando no momento em detrimento do que você está oferecendo. Para priorizar aquilo que você está sugerindo que ele priorize, ele precisará ver como deixar de fazer algo para fazer aquilo trará mais resultado que o algo que ele deixará de fazer. Boas perguntas para isso são: fulano, existe algo do que você está fazendo hoje que você acredita que poderia ser deixado de lado para você dedicar tempo a esse projeto?

Próximos passos

Se você chegou até aqui é porque realmente está procurando melhorar seus conhecimentos em vendas. Se esse é o seu caso indico algumas coisas para você:

  • Deixe seu e-mail na caixa ao lado direito dessa postagem. Deixando seu e-mail lá, sempre que criarmos um conteúdo nesse formato aqui, você receberá em seu e-mail.
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Para finalizar, se tiver alguma dúvida ou quiser compartilhar algo sobre objeções em vendas, basta comentar abaixo.

3 thoughts on “Como lidar com objeções dos clientes (com exemplos práticos!)

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