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Deixe o cliente falar!

O que você achou do texto da semana passada?

Achei pertinente começar o post de hoje fazendo referência ao da semana passada. Afinal, falamos sobre a importância de fazer perguntas. Sobre falar menos e escutar mais. Sobre deixar de lado certezas e assumir o relativismo de posições diferentes.

E por quê isso? Por que dizer “do que você precisa?” é melhor do que dizer “olha como o meu produto pode te ajudar!”? Ora, para aqueles que não se convenceram com os motivos do texto passado, vamos dar um definitivo aqui.

Porque você está priorizando o seu cliente!

E por priorizar eu não estou dizendo que você está abrindo um horário maior na sua agenda para ele. Ou preparando um plano de descontos especial só para aquele caso. Não. Priorizar o cliente quer dizer: deixar ele ter algumas liberdades!

É sobre isso que vamos falar hoje. Depois de focar no vendedor, nesta semana vamos focar no cliente. E, assim, vamos falar sobre o que você deve deixar o cliente fazer!

1. Deixe o cliente verbalizar

Lembra quando falamos que é importante falar menos? Pois é. Considerando que a venda é uma forma de diálogo, falar menos de um lado é deixar que o outro fale mais.

Mas por que é importante que o cliente fale mais?

Todos já fomos clientes na vida, certo? E não necessariamente de produtos ou soluções. Porque o cliente não é só aquele que compra algo. Mas o cliente é aquele que está sendo convencido de algo.

Assim,  somos clientes quando um amigo nos chama para ver um filme. E também somos clientes quando estamos no médico ouvindo um diagnóstico. Em ambos os casos, estamos tentando ser convencidos de algo, por alguém que entende mais do assunto do que nós.

E, nesse momento, é importante que aquele que sabe mais não apenas fale. Mas também deixe que o outro verbalize. Afinal, podemos não ter tempo de ir ao cinema naquele dia. E aquele determinado remédio pode conter um princípio ativo ao qual somos alérgicos.

Isso é verbalizar. É se colocar como agente em uma conversa. É inserir a sua identidade, sua história, sua marca, em um diálogo. E um cliente que verbaliza, se impõe como personagem e participante naquela venda.

2. Deixe o cliente tirar dúvidas

Primeiramente, todo cliente toma uma decisão, certo? Seja por um software de CRM para uma indústria, seja por um sabor de uma bola de sorvete. Todo cliente escolhe. E ele só escolhe bem quando está seguro de todos os detalhes.

Muitas vezes o cliente tem dúvidas ou quer fazer colocações para sentir melhor o terreno. Mas, muitas vezes ele não pode porque o vendedor está monopolizando o espaço dialógico. 

Assim, mais uma vez, o cliente pode se sentir coagido. Ele pode desistir da venda naquele momento, ou não voltar a responder. Seja porque ele se sentiu cobrado, seja porque ele se sentiu desprezado.

Portanto, a voz do cliente é importante! Nela podem estar questões importantes para a venda, que escapam totalmente ao script preparado do vendedor.

3. Deixe o cliente contar a sua história

Em uma venda efetiva, você não deve perguntar se o cliente quer a sua solução. Você deve perguntar que condições ele ou ela tem. E só então descobrir como seu produto cabe ali.

Afinal, você só posiciona bem o seu produto em um terreno que você conhece. Por exemplo, vamos supor que você está vendendo um shampoo para homens carecas. Parece óbvio que você está procurando clientes que procurem crescimento capilar, certo?

Mas o que impede que aquele cliente realmente goste de ser careca e procure um produto que deixe sua cabeça mais brilhante?

Parece engraçado, não é? Mas é um exemplo perfeito de como, se você não conhecer a história do seu cliente, pode desperdiçar horas de planejamento e reuniões. 

Este, também, deve ser o ponto de vista do seu cliente.

4. Deixe o cliente escolher os próprios caminhos!

Vamos voltar ao exemplo do shampoo para carecas. Com efeito, não será um produto fracassado. Haverá aqueles carecas que estarão buscando um produto para manter suas cabeças brilhantes. Assim como haverá outros carecas que estarão atrás de algo que faça o cabelo crescer!

Por isso, é importante deixar o cliente escolher o seu caminho. E como ele faz isso? Através de tudo que foi dito até aqui. É enquanto ele participa da conversa, tira dúvidas e conta sua história. O cliente vai trilhando um caminho só dele, abrindo os espaços no seu discurso, e colocando os marcos da identidade dele!

Assim, ele pode ir, inclusive, em uma direção diversa da sua!

E como lidar com isso? Como evitar que você perca o cliente?

Aqui, lembre-se sempre que, nessa situação, você é o vendedor. Você compreende o seu produto como ninguém. E você se preparou muito para esse momento!

Enquanto o cliente está na expectativa de encontrar uma solução para uma condição só dele, você tem os meios de apresentar essa solução para ele. Então, respire fundo, veja o caminho que o cliente construiu, e tome ele pela mão para trazê-lo de volta para o seu.

Utilize as palavras dele. Lembre-se do que ele falou. Siga com ele.

5. Deixe o cliente ser emocional e racional

Em 1960, um autor chamado David Sandler trouxe uma abordagem totalmente nova à compreensão que temos sobre vendas. Mais especificamente, a Análise Transacional. Segundo Sandler, o comportamento das pessoas se funda em três “vozes internas”: a Criança, o Pai e o Adulto.

  • A Criança é a parte impulsiva e insegura. A Criança é o “desejo”. É nela que guardamos nossos sentimentos de certo e errado, do que pode e não pode. Afinal, é o que nossos pais nos ensinaram, certo? Muitas vezes, a Criança é acomodada. Outras vezes, ela busca aceitação e aprovação. E, em outras, ela é rebelde, atuando pela satisfação dos seus instintos, mesmo que digam não;
  • O Pai é o estado em que se guardam as noções de certo e errado. Assim, ele é mais racional do que a Criança, trabalhando com julgamentos e aprendizados. Muitas vezes, ele funciona de forma crítica. Contudo, ele ainda é o Pai. Portanto, outras vezes. ele funciona de forma, literalmente, paternal, acatando as decisões da Criança;
  • Finalmente, o Adulto é a parte que equilibra os dois. Dados entram, dados saem, como um computador. É o estado que coordena as análises objetivas e lógicas. Ou seja, é quem toma as decisões.

Assim, de acordo com Sandler, essas três instâncias se combinam no processo decisório. E, para obter sucesso, o vendedor deve saber como agir sobre elas. Em primeiro lugar, deve-se vender para a Criança, oferecendo os benefícios imediatos. “Veja o que isso pode te oferecer!”. Em segundo lugar, deve-se focar no Pai, com quem se discute os recursos disponíveis para obter esses benefícios. Finalmente, engaja-se com o Adulto, para dar autoridade à decisão objetiva do Pai, realizada com a emoção da Criança.

Em resumo, “Pessoas compram de forma emocional, e justificam racionalmente”.

E só é possível atingir esses três níveis intrincados se oferecer brechas no discurso para deixá-las aflorar. Um discurso ensaiado dos benefícios atingirá apenas a Criança. Mas uma conversa ponderada sobre retornos e riscos atingirá o Pai. E, claro, apenas respeitando o espaço e a presença do cliente, que deixará o Adulto confortável.

6. Deixe o cliente em silêncio (se ele quiser)

Finalmente, é importante saber que, às vezes, o cliente não vai responder. E isso não é um sinal ruim.

Afinal, silêncios não são necessariamente reações negativas. Muitas vezes são momentos de reflexão. Ou mesmo de “recalcular a rota”. O cliente não te odeia porque não está falando. E um vendedor muito afoito pode sentir-se ofendido por não obter uma resposta do seu discurso “perfeitamente ensaiado”.

Portanto, lembre-se que aquele momento em que a conversa pára não é o fim dela. Fique calmo. E, mais ainda, mantenha-se atento e prestativo. Em algum momento, o diálogo será retomado. Porque o cliente não está ali sem motivo.

Conclusão

Deixe o cliente livre, para falar, participar, interromper, perguntar! Ele não está competindo com você! Nem deslegitimando sua autoridade. Na posição de vendedor, você tem mais ferramentas para conduzir essa dança, mas saiba que seu par também quer sentir o ritmo da música. E é isso que identifica um real vendedor! É aquele que vai realmente ajudar o cliente a entender a própria realidade e as consequências de se manter nela. O bom vendedor é aquele que trabalha ao lado do cliente para viabilizar a venda.

E aí, você deixa seus clientes falarem? Gosta de ouvi-los? Ainda é reativo a isso? O que achou das dicas de hoje? Deixe sua opinião nos comentários. E, claro, se quiser ajuda a desenvolver um ritmo de conversa que contemple suas necessidades com as do cliente, chame um dos nossos consultores. A Estude Vendas existe para ajudar seu negócio a crescer sempre mais e melhor.

Até a próxima!

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