Olá, eu sou a Luisa, esposa do André.

Tudo bem?

Sei que você nunca me viu por aqui, mas a razão é simples: eu sou médica por formação. “Mas “por quê você vai escrever em um site de vendas”, você vai se perguntar? Bom, a razão é porque acompanho a trajetória profissional do André desde o começo, e nesse caminho acabei aprendendo algumas (muitas!) coisas sobre vendas, e queria dividir minhas impressões externas com vocês! Vamos lá?

Em primeiro lugar, o convívio com alguém não apenas nos faz aprender muito sobre o mundo dessa pessoa. Mas também nos faz querer ajudá-los a todo custo! E eu preciso admitir que todo médico tem mania de tentar resolver os problemas dos outros. Então, depois que eu vi como o processo de venda consultiva era muito parecido com uma consulta médica, fiquei ainda mais animada em ajudá-lo. Porque ficou mais fácil entender tudo o que o meu esposo tanto falava.

Portanto, neste post, vou explicar como uma consulta médica se desenvolve, e fazer paralelos com o que eu vejo no mundo das vendas consultivas. Claro que, lembrando sempre que não sou profissional da área. Assim, adaptar o que eu disser para sua realidade vai te ajudar mais do que confiar piamente nos paralelos que eu traçar, certo?

Etapa 1: Recepção

Então vamos para as etapas de uma consulta médica.  A consulta começa já na recepção, quando você faz seu cadastro. Identifica-se o paciente pelo sexo, idade, residência, e até mesmo ocupação, religião e local de nascimento. Mas por que isso é importante para o médico? Porque além de já dar uma ideia de quem será o paciente, já diz ao médico se ele esta apto a ajudar aquela pessoa! Assim, se eu for médica pediatra – especialista em crianças – como vou ajudar um adulto ou um idoso? Se eu cuido apenas do aparelho genital feminino, que proveito tirar de uma consulta em um homem?

Essa etapa vai de encontro ao que eu ouço o André repetir copiosamente. “Não podemos vender para todo mundo!”. E não vender para todo mundo não te torna um profissional pior, na minha humilde opinião. Pelo contrário, mostra para os seus clientes que mais importante do que se beneficiar da transação. Mostra que você se preocupa com um benefício mútuo! Porque reter um cliente/paciente sem perfil é muito difícil. Por exemplo, se eu fosse especialista em pediatria e aceitasse atender um idoso, eu teria que estudar algo novo toda vez que esse paciente fosse ao meu consultório. Como resultado, eu me desgastaria, e mesmo assim não ofereceria um serviço satisfatório para ele

Etapa 2: Primeiro contato

Passada a recepção, nós entramos no consultório, certo? E, quando entramos no consultório, o médico costuma se apresentar e perguntar coisas como: o que te traz aqui hoje? É a partir dessas perguntas que o profissional irá procurar sanar o problema do paciente, bem como atender às expectativas sobre a consulta. Analogamente, quando você recebe um lead qualificado, ele tem expectativas sobre o seu produto, e você deve atendê-las fazendo as perguntas certas, não é?

Mas não é só isso. Não se limita às perguntas certas.

Mesmo fazendo as perguntas mais atenciosas e corretas, os pacientes podem se frustrar. Eu vejo muitos pacientes frustrados porque estão gripados e o médico não prescreve antibiótico, como eles esperavam. Afinal, para eles, o atendimento só seria completo se saíssem com uma receita de antibiótico, mesmo sem a real necessidade disso. Mas por que isso acontece? Por que eles se frustram? Porque não houve uma educação do paciente.

Por analogia, o mesmo se aplica para leads qualificados, mas não tem conhecimento suficiente sobre o seu produto/serviço. Por isso, eles podem criar expectativas que jamais serão atendidas! E isso frustra tanto o cliente (que acreditava ter encontrado uma solução) quanto o vendedor (que recebe uma “levantada de mão”, mas não consegue vender). Por conseguinte, é importante lembrar que não se pode vender para todo mundo!

Etapa 3: Anamnese

Após ouvir a queixa principal, o médico faz uma série de perguntas para o paciente, tentando enquadrá-la dentro de uma das categorias na qual foi ensinado a diagnosticar. Para mim, essa é a beleza da medicina que todo mundo que trabalha com vendas deveria aprender e tentar aplicar. Se nós sabemos quais problemas podemos tratar, fica fácil desenvolver uma rotina para identificar tais problemas. E, modéstia a parte, eu vejo que meu marido faz isso muito bem como consultor!

As rotinas da medicina generalista se relacionam com os principais sintomas que costumam fazer com que alguém procure uma consulta médica, como dor, febre, tonturas. Analogamente, o produto com o qual você trabalha pode ser direcionado a um problema pontual e específico, cuja “dor” seja fácil de identificar, se você souber as perguntas certas.

Por exemplo, um plano funerário resolve o problema de endividamento dos familiares dos falecidos. Então, é importante perguntar o quanto o custo de um velório e um enterro vai impactar na vida do prospectado no caso do falecimento de um ente querido. Se não houver impacto nenhum, qual a chance de vender essa solução? Eu diria que baixa. Da mesma forma, se uma doença causa sintomas intestinais, qual a chance de um paciente que tem tonturas possir essa condição? Eu também diria que é baixa.

Mais ainda, eu não poderia dar essa probabilidade sem antes saber bem duas coisas. Primeiramente, o problema (no meu caso, a doença). Em segundo lugar, quais perguntas fazer para entender a doença. E a essa rotina de perguntas direcionadas, chamamos de anamnese, e vocês chamam de script de vendas.

Etapa 4: Tratamento

Depois da recepção e do diagnóstico, chega a parte da consulta  que o André chama de venda: o tratamento. E, quando eu falo tratamento, já sei que você pensou em remédios, lembrou do exemplo do antibiótico e pensou: “Ah, mas a sua venda é infinitamente mais fácil que a minha, todo mundo que tem gripe quer tomar antibiótico!!” . Bom, nesse exemplo específico, vou ter que dar o braço a torcer e concordar que é uma venda fácil. Contudo, infelizmente a rotina da medicina não costuma propor tratamentos tão fáceis assim.

Por exemplo, um paciente com diabetes cujo tratamento é fazer dieta. Como convencer alguém no alto dos seus 50 anos, que provavelmente nunca teve uma alimentação balanceada durante toda a vida, a trocar arroz branco por arroz integral? Comer verduras e alguns tipos de fruta? Beber mais água? Antes que você venha com o argumento de que os médicos não costumam ser incisivos o suficiente, lembre-se que eu falo de pessoas que vão literalmente morrer se não mudarem os hábitos de vida!

E, acreditem, elas retornam sem ter mudado. Por que meus pacientes não tem medo da morte? Eu acredito que, não só pela educação que falamos antes, mas porque é muito difícil mudar alguns hábitos. Muitas vezes é muito caro comprar algum tipo de medicamento, às vezes é muito doloroso aceitar a necessidade de uma cirurgia ou de uma quimioterapia!

Conclusão: conheça o problema, conheça a solução.

Por isso, eu também preciso conhecer meu produto/tratamento bem o suficiente para indicá-lo ao paciente, para tirar todas suas dúvidas e objeções. Da mesma forma, um vendedor precisa saber tudo sobre seu produto. Conhecê-lo a fundo! Afinal, eu só consigo tirar dúvidas e explicar os meus produtos porque estudei. E, por isso eu (agora) acredito que o nome da empresa define bem a essência do que precisamos para qualquer bom processo de vendas: Estude Vendas.

Inclusive, este é outro ponto que vejo em comum entre as vendas e a medicina: a necessidade de estudar de forma contínua. Pois só precisamos aprender a ouvir e perguntar uma vez, mas dificilmente venderemos apenas um único produto sem alterações por todas nossas vidas. Além disso, estudar, para mim, não significa somente ler livros. Isso é só uma pequena parte da coisa. Mais ainda, estudar é conversar com pessoas que fazem a mesma coisa que você, e aprender com a experiência delas. Estudar é ter a paciência e a humildade de ouvir a opinião das pessoas que você atende, e assim aprender sobre relações humanas. Então, estude vendas. Curtiram minha frase de efeito? Estude muito. Estude sempre! E pratique atividades físicas! Vai fazer diferença no futuro!

Espero que vocês tenham gostado. Um abraço, e até mais!