Script de vendas: como criar um que funciona (com exemplos)

O que é um script de vendas?

Um script de vendas é um documento que tem uma sequência de passos sobre como executar uma determinada etapa do processo de vendas. Ele serve para guiar e aumentar as chances de vendas de um vendedor. É bastante usado por vendedores que vendem por telefone, tais como vendedores de telemarketing ou vendas internas. Nada impede, porém, que um vendedor que faça vendas presenciais tenha um roteiro de vendas para seguir durante suas conversas.

Eu aconselho que todo profissional de vendas tenha um script para seguir durante suas vendas. Quando digo script de vendas, não vale o script mental que está na cabeça dos seus melhores vendedores. Apesar de eles terem uma espécie de script mental (se você reparar como seus melhores vendedores vendem, vai reparar um padrão), o fato de estar na cabeça deles não ajuda em nada sua empresa.

Quer tirar o script de vendas da cabeça dos seus melhores vendedores e potencializar o resultado da sua área de vendas? Envia um e-mail para andre@estudevendas.com.br que agendamos uma conversa.

Por que fazer um script de vendas?

Ainda tem pessoas que se sentem inseguras com relação ao uso de scripts de vendas, então por isso eu separei as principais razões pelas quais você deveria se interessar em montar scripts de vendas para sua equipe.

#1 Scripts são fáceis de serem compartilhados

Quando o script de vendas está apenas na cabeça dos seus melhores vendedores, fica muito difícil explicar o caminho para realizar uma venda. No entanto, quando esse método está descrito em um documento, fica muito mais fácil ensinar esse conhecimento para alguém.

Isso facilita a vida do gestor de vendas, que tem que entre seus principais papeis saber como treinar vendedores.Com esses scripts de vendas é possível ter um padrão para capacitar todo novo vendedor da equipe. Além disso, o gerente de vendas também pode usar o script de vendas para comparar a execução do vendedor com o que foi ensinado para ele. Isso facilita a cobrança e o coaching de vendas, pois o feedback está sendo dado em cima de um padrão e não em cima de algo subjetivo.

Por outro lado, para os vendedores, o principal benefício é diminuir o tempo que eles levam para performar em alto nível. O que acontece porque desde o dia zero eles têm acesso a um conteúdo que já foi testado e validado pela equipe de vendas. É um caminho muito mais fácil e assertivo do que se ele tivesse que criar o método de vendas dele do zero.

#2 Pode (e deve) ser melhorado com o tempo

Como se trata de um modelo a ser seguido, ao ser aplicado na prática, começam a surgir situações que não foram previstas. Talvez o potencial cliente dê alguma objeção que seu vendedor não sabe lidar. Talvez você descubra que exista uma pergunta ou uma abertura de ligação que abra mais o potencial cliente para a conversa. Com essas descobertas é possível atualizar o script de vendas e torná-lo cada vez mais efetivo.

Sugiro fazer com uma frequência no mínimo mensal discussões para para avaliar o método de vendas atual. Será que os scripts estão funcionando? Será que algum vendedor descobriu algum outro script mais efetivo? Que pontos os vendedores estão com dificuldade de executar ou acham que não geram uma boa experiência para o cliente? Esses questionamentos que vão fazer com que seu script seja cada vez melhor.

#3 O nível de preparação da equipe de vendas aumenta muito!

O nível de preparação da sua equipe aumenta porque o script foi pensado antes da interação com o cliente e ela foi treinada na execução dele. Com esse treinamento existe uma antecipação da interação com o cliente, o que por si só serve como planejamento antes da ligação. Isso tornará a ligação muito melhor do que se fosse feita apenas no improviso. Outra consequência desse planejamento prévio é que confiança do vendedor aumenta ao fazer a ligação. Como a abordagem foi treinada antes, ele se sente muito mais seguro para fazer a ligação. Como você acha que o potencial cliente se sentirá ao ser abordado por alguém que planejou aquela ligação com ele antes de ligar?

#4 O conhecimento dos seus melhores vendedores não se perde

Quando você perde um ótimo vendedor e não têm nada explicando como ele vendia, além do vendedor você acaba perdendo uma experiência prática incrível. O fato do gestor de vendas parar para registrar, por mais básico que esse registro seja, significa registrar um alto nível de conhecimento prático e aplicável para qualquer vendedor que entrar na organização. Quando tiver os scripts de vendas documentados, mesmo perdendo seus melhores vendedores, o conhecimento deles ainda ficará na empresa e poderá ser passado para outros vendedores atingirem o nível deles.


Desenvolva um script de vendas para cada objetivo

Não existe um tipo de script de vendas que resolva todos os problemas de vendas. Vender é complexo e exige diferentes habilidades em diferentes etapas do processo de vendas. Por essa razão, é importante criar um script de vendas para cada objetivo do processo de vendas.

Os objetivos mais comuns são:

    • Pesquisar o potencial clientes antes de ligar
    • Marcar uma reunião exploratória para validar se existe potencial de venda;
    • Saber se o lead tem potencial de compra ou não (também conhecido como qualificação);
    • Checar se o que você oferece é útil ou não para o cliente
    • Lidar com objeções;
    • Fechar uma venda, como por exemplo, quando alguém deixa um boleto sem pagar no e-commerce.
    • Fazer o follow up, entre outros objetivos.

Independentemente de como o produto ou serviço da sua empresa é vendido, é possível quebrar todos os passos para se vender em partes menores (também conhecida como etapas do processo de vendas) e criar um script de vendas para cada uma dessas partes.

Se você não consegue quebrar o seu processo de vendas em pequenas etapas ou prefere que alguém de fora faça, mande um e-mail para andre@estudevendas.com.br que agendamos uma conversa para eu ver se consigo ajudá-lo com isso.

Em que formato crio meu script de vendas?

Os três formatos que mais uso no dia-a-dia com os clientes da Estude Vendas são:

Script de Vendas em texto

Acredito que é o mais comum de todos. Se não for o mais comum, é por onde todo mundo começa ao montar um script de vendas. Tentando descrever o passo a passo em um documento de Word, quebrando em tópicos.Tem gente até que chama de playbook, apesar de eu achar que playbook é um documento que contém as informações necessárias para um vendedor realizar a venda, não somente o script. Eu vejo o script de vendas como uma parte do playbook.

Imagem da introdução de um script de vendas feito em word, quebrado em tópicos e sem muita beleza por trás.
Olha esse exemplo de um script de vendas de qualificação criado para um cliente. É realmente um documento quebrado em tópicos né?

Eu indico esse manual para quem tem mais facilidade de aprender através da leitura. Porém, depois que você criou o script nesse formato é mais fácil transformar em outros formatos como: vídeo de treinamento, manual visual e imputar no software CRM para facilitar a vida do vendedor.

Script de Vendas Visual ou Auditivo

Para as pessoas que aprendem de forma mais visual, uma  boa alternativa é o mapa mental, como mostrado abaixo.

Esse mapa mental inclusive foi criação de um dos vendedores que eu treino que disse que só conseguia entender se tivesse no formato de mapa mental.

Depois de me dizer isso, ele pegou o script de vendas que eu havia criado no formato escrito e transformou em um mapa mental.

Desse mapa mental criado por ele, eu separei uma pequena parte para mostrar para vocês como ficou e como pode ajudar no entendimento do vendedor se você colocar em um formato desses.

Imagem de um script de vendas no formato mapa mental.
Parte de um script de vendas no formato mapa mental, mostrando o que fazer caso o cliente gastem menos que R$15.000, mais que R$50.000 ou esteja entre essas duas faixas.

Para criar  um mapa mental como esse eu aconselho sites como Coogle ou Midmeister.

Scripts visuais podem ser criados também em formatos de apresentação em power point, infográfico ou um vídeo gravado como esse aqui em baixo:

Imagem de um treinamento gravado explicando uma parte de um script de vendas sobre como criar conexão
Esse vídeo foi gravado para explicar um script de qualificação.

Para fazer nesse formato eu aconselho a utilização do software OBS. É gratuito, facilita a edição porque é possível adicionar a captura de tela e imagem da câmera em uma mesma filmagem e gravar do notebook mesmo. É um resultado muito prático com um esforço pequeno comparado a outros métodos.

Agora se o aprendizado da pessoa que vai usar o script for mais auditivo, você pode criar formatos em áudio explicando os passos para ter mais chances de realizar uma venda. A vantagem desse tipo de formato em áudio é que pode ser baixado no celular mesmo e ouvido em qualquer lugar (desde fazendo exercício até no congestionamento).

Script de Vendas contra erros humanos

Um terceiro formato que é um dos que eu mais gosto, é o que dificulta ao máximo o erro humano, pois lembra a pessoa que está fazendo a venda o que ela tem que fazer.

Eu separei um exemplo genérico de qualificação onde o vendedor tem que pegar três pontos do cliente antes de avançar, que são: dor, orçamento e decisão.

Enquanto o vendedor está na ligação aparece no histórico da oportunidade dentro de um CRM os três pontos que ele tem que pegar.

Imagem do CRM pipedrive com três campos personalizados: dor, orçamento e decisão destacados em vermelho.
Destacado em vermelho três campos que o vendedor deve preencher antes de seguir adiante: dor, orçamento e decisão.

A imagem acima é do Pipedrive, mas existem outros bons CRMs como Nectar CRM, Agendor, Plug CRM e Salesforce  que também permitem a criação de variáveis personalizadas e que você pode usar para determinar um roteiro que o vendedor deve seguir antes de avançar.

A vantagem desse formato é que fica registrado se a pessoa conseguiu ou não cumprir o script de vendas daquela determinada etapa e isso pode ser usado sempre para avaliar se a ligação foi ou não bem sucedida.

Um outro formato que dificulta o erro humano são modelos de e-mail que podem ser usados durante a prospecção e checklists de vendas.

Por onde começar se quero criar meu script de vendas?

Para criar um script de vendas, existem duas opções por onde você pode começar que vou explorar começando da mais fácil.

Observando os melhores vendedores

Esse modelo serve caso já exista alguém na equipe de vendas performando muito na frente das outras.

Lembrando que, se ela performa melhor que as outras, é porque o script que ela usa é melhor que o script que as outras usam, mesmo que esse script ainda não esteja documentado.

A melhor forma de escrever um script caso você esteja nessa situação é observando o que os melhores vendedores fazem (sem que eles percebam) e depois validando com eles se é isso mesmo.

Eu gosto de observar os quatro pontos abaixo para escrever um script de vendas:

Como eles começam a ligação e qual o objetivo deles nessa ligação?

Observar como eles abrem a ligação, o que falam ou perguntam para o cliente é uma ótima forma de criar um script de 1ª ligação.

Você vai conseguir ouvir exatamente o que eles falam, o que perguntam para o potencial cliente, como convidam o potencial cliente para uma próxima ligação, quais principais objeções que aparecem e como lidam com elas.

E, pronto, você já tem seu script de vendas para uma primeira ligação.

Como eles sabem se o potencial cliente tem potencial para comprar ou não?

Se você está perdido em como criar os modelos de qualificação, provavelmente os seus melhores vendedores já tem um modelo mental de qualificação que eles usam para separar os melhores potenciais clientes dos piores.

Que critérios eles usam? Como fazem as perguntas para obter esses critério? Que sequência eles seguem?

Anotando e observando isso, você já tem seu script de vendas de qualificação.

Como eles apresentam o produto?

Observar seus melhores vendedores apresentando o seu produto é uma ótima maneira de identificar quais argumentos eles usam para apresentar seu produto e quais partes eles focam baseado no perfil de determinado cliente.

Qual ordem eles seguem para apresentar o produto? No que eles focam? Por que focam no que focam? Como eles apresentam cada parte do produto ou serviço? Qual a lógica por trás?

Se você parar para observar e responder essas perguntas terá um ótimo script de apresentação.

Quais principais objeções aparecem e como eles lidam com elas?

Não tem jeito, durante o processo de vendas vão surgir objeções que muitas vezes nós não estamos preparados.

A melhor forma de nos preparar é montando um documento com as principais objeções e como lidar com elas.

Seus melhores vendedores também recebem objeções e provavelmente lidam com elas de uma forma eficiente.

Quais são as principais objeções que aparecem? Como eles lidam com elas? O que eles respondem?

Mais uma vez, observado esses pontos você já tem uma versão de um manual sobre como lidar com objeções.

Caso você seja o único vendedor

Se na sua empresa ainda tem só você como vendedor as perguntas de cima valem para você também.

Você pode gravar uma ligação e ouvir para ver qual sequência lógica você usa ou refletir mapeando os passos que você utiliza para realizar uma venda.

A lógica é a mesma da explicada acima com a diferença de que o melhor vendedor é você, já que você é o único da equipe.

Como criar um Script de Vendas do Zero

Para criar um bom script de vendas é preciso ter claro o objetivo daquele script e conhecimento técnico em vendas para embasar a criação dele.

Não faz sentido uma pessoa criar um script de como lidar com objeções se ela não faz ideia da técnica por trás de como lidar com objeções.

Onde adquirir conhecimento técnico em vendas para criar scripts?

As principais formas de adquirir conhecimento são a prática de vendas, contratando consultores externos ou estudando através livros, blogs ou poadcast.

Aconselho que você aplique o que você aprendeu, senão será só alguém repetindo algo que faz sentido, mas nunca tentou aplicar.

Existe vasta literatura com conhecimento técnico de sobra sobre qualquer etapa de um processo de vendas.

Fiz uma lista com os melhores livros de vendas para adquirir conhecimento e também vou continuar compartilhando conhecimento por aqui.

Se você quer acelerar o ganho do conhecimento, posso ajudar você a criar seu script de vendas. Quer ajuda para a criação dos seus scripts de vendas? Envia um e-mail para andre@estudevendas.com.br que agendamos uma conversa.

Para quem quer ir sozinho nessa jornada, eu separei reflexões sobre a criação de scripts das principais etapas do processo de vendas. São elas: marcar uma conversa exploratória, diagnosticar (qualificar), apresentar seu produto e lidar com objeções.

Script de Vendas para marcar a primeira reunião

O que você precisa saber do potencial cliente antes de marcar uma conversa exploratória?

Exemplo: tenho um cliente que ajuda quem gasta mais de R$15.000 de energia por mês. Não faz sentido nenhum ele marcar reunião com pessoas que consomem menos que 15.000 por mês.

A pergunta: “Quanto você gasta/mês de energia?” é obrigatória antes de avançar. Avançar uma empresa que gasta menos que R$15.000 de energia/mês é perda de tempo para ambos os lados.

Existe algo que é uma barreira para ambos se beneficiarem? Coloquem no seu script inicial se existir.

Nesse script de abertura também é importante ter uma boa abertura para a conversa.

Uma boa abertura explica de forma clara:

  1. Quem é você – uma apresentação rápida e sucinta
  2. A razão da ligação – por que você acredita que pode beneficiar a pessoa que você está conversando
  3. Uma Validação – a pessoa do outro lado acha isso mesmo importante?
  4. Um convite para um próximo passo – pode ser um convite para uma conversa exploratória, por exemplo.

Exemplo de script de vendas para marcar primeira reunião

Oi Fulano, sou o [Fulano] da [Empresa X] e estou ligando porque ajudo empresas com [pefil da empresa que você está ligando] a [benefício do seu produto/serviço].

Porém, as empresas que eu ajudo precisam ter [critério de exclusão] e eu ainda não sei a empresa de vocês tem isso. Vocês tem?

R = Sim, nós atendemos ao [critério de exclusão].

Bom, se vocês tem, é um bom indício de que vocês se beneficiariam do [seu serviço/produto], mas antes de avançar para uma proposta eu gostaria de marcar uma conversa contigo de 20 minutos para irmos um pouco mais a fundo na nossa conversa e ver se isso de fato é uma verdade.

O que acha de conversarmos [data e hora da conversa sugerido]?

Caso o potencial cliente responda que ele não tenha o critério, explore um pouco mais para ver se ele realmente não tem mesmo o critério.

Muitas vez o cliente responde de forma automática achando que você é um vendedor comum que só está ligando lá para vender a qualquer custo.

Se vocês realmente chegarem a conclusão de que ele não tem o critério mínimo, explique que não faz sentido vocês avançarem na conversa pois não seria benefício para ele a sua solução.

Script de Vendas para Qualificar o Lead

O script de qualificação que você usa dependerá dos benefícios que o seu produto trás, para quem e de qual modelo de qualificação você usa.

Existem inúmeros modelos de qualificação que você pode usar, mas o que eu mais gosto de usar é o modelo de Sandler Selling adaptado.

O modelo do Sandler diz que você deve checar antes de vender se o seu cliente tem um problema que você resolve (dor), se ele pode pagar (orçamento) e se qual critério ele usará para tomar a decisão (decisão).

Eu concordo com esses três pontos e adiciono mais um que é o tempo necessário para se beneficiar da solução. Na minha adaptação do modelo deles eu coloco: dor, recursos (tempo e dinheiro) e decisão.

Adiciono tempo, pois muitas vezes se beneficiar de um produto ou serviço exige tempo de dedicação, até mais que o dinheiro na transação direta.

E como muita gente se frusta depois de comprar um produto que exigia tempo,  mas que ela nem tinha pensado nisso antes, é importante checar antes de vender.

Caso você use o modelo de qualificação que eu adaptei do Sandler, ele ficaria parecido com algo assim:

Dores

Dor 1

O que é ausência de dor?

O que é dor máxima?

Dor n

Exemplo: Imagine que você venda implantes dentários, a escala de dor pode variar de:

  1. Tem os dentes perfeitos e acredita que não precisa de implantes dentários;
  2. Tem os dentes parcialmente danificados e acredita que isso não atrapalha no dia-a-dia
  3. Tem os dentes parcialmente danificados e acredita que isso atrapalha no dia-a-dia
  4. Tem todos os dentes danificados e acredita que isso atrapalha no dia-a-dia.

Caso teu cliente responda 1 ou 2, tem grandes chances de que você não consiga vender para ele, mesmo ele tendo os dentes parcialmente danificados.

Já os clientes 3 e 4 tem mais potencial de compra, já que eles tem os dentes danificados e se incomodam com isso.

Sendo assim, só passariam  para as próximas perguntas clientes que respondessem 3 e 4.

Você sabe quais as dores que seu produto resolve? O que é ausência de dor? O que é a dor máxima – aquilo que faz as pessoas tenderem mais forte a se mexer?

Recursos

Infelizmente não adianta a pessoa ter a dor e não ter condições para se beneficiar daquilo que você pode oferecer para elas. Para sabermos se elas podem se beneficiar é importante analisarmos dois fatores: Tempo e Dinheiro.

Tempo

Por tempo eu quero dizer: pessoas para executarem o que seu produto/serviço precisa que seja executado. Esse recurso tempo pode ser algo executado por pessoas que trabalham dentro da empresa ou fora dela, desde que alguém execute.

Para se beneficiar da assinatura de um pacote de academia você precisa dedicar pelo menos 3h/semana para as práticas que a academia oferece. Ou então, você será uma pessoa que só pagou pelo pacote e nunca apareceu na academia, tendendo a não cancelar a assinatura.

Exemplo: [Fulano], para se beneficiar da [o que você oferece] você precisa ter pelo menos [recurso de tempo necessário]. Você teria condições de dedicar [recurso de tempo necessário] hoje?

Se responder que tem, avançamos para a validação do dinheiro.

Se responder que não, esclarecer, pois pode ser uma objeção e, caso realmente seja verdade a afirmação do cliente, explicar que não é possível avançarem porque ele não tem condições de se beneficiar do seu produto.

Dinheiro

Por dinheiro entende-se capacidade financeira de arcar com a solução.

Dependendo do que você oferece o dinheiro pode vir da própria utilização do produto.

Se você oferece por exemplo um equipamento que economiza dinheiro em alguma área da empresa e você cobra por parte dessa economia.

Mesmo nesses cenários é importante validar a questão financeira ou o entendimento de que é possível ele pagar você e ainda sobrar dinheiro no caso de um produto que trás economia.

Exemplo: [Fulano], para conseguir [benefícios do seu produto] você precisa investir de [valor do investimento estimado]. Apesar de essa não ser uma proposta oficial eu gostaria de saber de você a sua percepção de se é viável ou não para a sua empresa. É viável ou não?

Se responder que é viável, podemos avançar para o próximo passo.

Se responder que depende da diretoria, e que depende da proposta, esclarecer para saber se não está usando de muleta ou não.

Vale lembrar também que você pode estar falando com uma pessoa que não tem  conhecimento sobre o dinheiro e não faz nem ideia de como verificar isso e você terá que atuar ajudando ela nisso.

Se responder que não tem, explorar um  pouco mais, pois pode ser uma objeção ocasionada por falta de entendimento de valor do seu produto. Porém, se realmente não tiver explicar que ele não tem condições de se beneficiar da sua solução pois é o valor mínimo necessário para investimento.

Decisão

Existem outros modelos que chamam decisão de autoridade.

Porém, como as organizações estão cada vez mais compartilhando a decisão, prefiro manter com o nome decisão mesmo.

Cada vez menos no mundo dos negócios existe aquela figura do ser autoritário que toma decisão sozinho e que precisa ser o único a ser vendido.

E como as pessoas dentro das organizações estão tomando cada vez mais em conjunto é importante entender qual o critério para a tomada de decisão e como ela será tomada.

Se você confirmou que existe uma dor que você atende, que a organização pode bancar com tempo e dinheiro, falta apenas a organização tomar ação na direção da resolução do problema. Quais passos e critérios ela levará como base para avançar?

É importante não confundir decisão com o que eu preciso fazer para você comprar de mim.

Muitas vezes quando adotamos uma postura de não dar espaço para o cliente dizer não, ele acaba desaparecendo.

A consequência disso é que você nunca entende a real razão dele ter dito não (desparecer em geral quer dizer não).

Entender a razão do não poderia ter dado feedbacks para melhorar o produto ou a forma de apresentá-lo e por ficar empurrando, em geral os vendedores perdem essa oportunidade.

Por fim, você consegue entender os critérios para tomada de decisão e como ela será tomada da seguinte forma:

Exemplo: [Fulano], já vimos que você [resumir as dores] e que você tem [dinheiro e tempo] para se beneficiar do [produto]. Em geral, na sua organização, como vocês decidem sobre avançar ou não sobre um determinado projeto e quais critérios vocês utilizam?

Sabendo critérios e como a decisão será tomada, você já está muito mais preparado para a apresentação da solução.

Script de Vendas para apresentação da solução

Para fazer roteiros de apresentação de vendas eu gosto bastante de seguir o roteiro do Círculo de Ouro do Simon Sinek.

O Círculo de ouro responde três perguntas básicas que deveriam estar presentes em apresentações de vendas. São elas:

  1. Por que em geral as pessoas/empresas compram?
  2. Como elas se beneficiam ao adquirem o produto ou serviço?
  3. O que minha empresa faz para ajudá-las a se beneficiarem?

Para mais informações sobre o Círculo de Ouro, aconselho investir tempo assistindo ao vídeo abaixo:

Além desses três pontos algo que ajuda bastante nas apresentações de vendas é a inclusão de estudos de caso onde o que você apresentou já foram aplicados.

As pessoas tendem a se sentir mais seguras ao ver como funcionou em outro lugar.

Depois de construído esse roteiro de apresentação, transforme em um apresentação comercial e ensine seus vendedores a segui-la.

Mesmo que você planeje e execute bem os scripts de vendas vão surgir objeções no caminho. E por isso, você deve estar preparado para lidar com elas.

Script de Vendas de como lidar com objeções dos clientes

Para criar um bom script sobre como lidar com objeções você precisa primeiro entender como lidar com objeções.

O método que eu mais gosto de usar, adaptado de técnicas aprendidas com o estudo e prática de comunicação não violenta são:

  1. Escutar com Empatia
  2. Esclarecer
  3. Pegar Compromisso
  4. Avançar ou Não

Vou começar explicando o que é escutar com empatia.

Escutar com Empatia

Escutar com empatia significa tentar entender o que a outra pessoa do outro lado está querendo dizer com a afirmação que ela está dizendo.

É um interesse genuíno na pessoa com a qual você está conversando, querendo realmente entender o que está por trás da frase que ela está dizendo.

Exemplo: Muito caro!

Exemplo sem empatia: Claro que não é caro. Meu produto tem super benefícios que vão te ajudar absurdo. Já viu em outro lugar? Eles cobram muito mais caro que aqui.

Perceba que nesse exemplo de cima o vendedor não tentou entender o que o potencial cliente quis dizer com muito caro.

Além disso, saiu argumentando sobre os benefícios dele e sobre os preços do concorrente, sem nem se preocupar se essa é a preocupação do cliente.

Exemplo com empatia: Fulano, quando você diz muito caro, quer dizer que não consegue pagar o valor a vista?

Em formato de pergunta, sem argumentar, tentando realmente entender de forma genuína. Perceba a diferença?

Mesmo que você erre no chute, em geral o cliente acaba entregando a razão real da objeção. Essa é a vantagem desse tipo de pergunta onde você chuta um razão.

Esclarecer

Bom, como explicado acima, “muito caro”, pode significar muitas coisas, como por exemplo:

– não tenho dinheiro mesmo;

– tenho dinheiro, mas acho que não vale a pena;

– tenho dinheiro, mas acho que não é para agora;

– tenho dinheiro, mas achei um outro que lugar que faz a mesma coisa, mais barato;

– tenho dinheiro, posso pagar, mas quero ganhar algo de você e aprendi isso no livro do comprador!

Por isso que antes de responder a objeção você precisa entender exatamente o que está por trás dessa afirmação esclarecendo o que está por trás dela.

Caso a resposta para a primeira pergunta empática seja algo que você ainda não entendeu, vá repetindo o processo até entender de fato o que o cliente se refere quando diz muito caro.

A resposta dele poderia ser algo como:

“Sim fulano é isso.” Ou “Na verdade fulano, é que eu achei um concorrente de vocês que faz a mesma coisa, mas é bem mais barato e eu estou pensando em fazer com eles apesar de achar o atendimento de vocês melhor.”

Se você explorou a objeção até um ponto onde ambos concordam ser o ponto limitante, chegou a hora de avançar para o próximo passo que é pegar o compromisso da resolução.

Pegar compromisso

Se a objeção de fato for real, você vai conseguir um compromisso da pessoa de que se você conseguir resolver aquilo ela compra.

Exemplo: [Fulano], eu quero comprar, mas eu não consigo pagar esse valor à vista, mas gostaria desse desconto de 20% para fechar parcelado.

Vendedor: Fulana, digamos que eu consiga para você esse desconto de 20% no formato parcelado. Você começaria o trabalho conosco?

Exemplo: Claro, ainda hoje inclusive!

Nesse caso é uma objeção verdadeira e você pode ir para o próximo passo, mas caso a pessoa responda algo como:

R = Não sei se começaria, ainda estou inseguro com tal coisa.

É que na verdade a objeção não era preço desde o começo. Nesse caso você volta desde o passo 1 – empatia. Você precisa esclarecer o que está gerando essa insegurança na pessoa antes de avançar.

Avançar antes de esclarecer o ponto que está travando a negociação vai só dar vantagens para o seu potencial cliente que não vão levar ao fechamento da venda.

Mas, se você chegou na causa raiz, pegou o compromisso de que é aquilo mesmo que a pessoa precisa você pode avançar para o próximo passo.

Avançar ou não

Se você sabe qual a objeção real agora existem duas opções:

1 – você consegue atender a pessoa e daí vocês fecham a venda;

2 – você não consegue atender a pessoa e daí vocês não fecham a venda;

Caso tenha sido a 1, avance e parabéns pela venda!

Caso seja a opção 2, é melhor explorar um pouco mais antes, pois pode ser uma objeção.

Se realmente for algo que impeça o cliente de avançar, explique de fato não tem como avançarem.

Como melhorar seu script de vendas

Apesar de querermos que o script saia perfeito de primeira, e muita gente fica bloqueada nisso, não vai sair. Se você considerar que sempre dá para melhorar não existe um momento em que seu script de vendas seja 100%.

Porém, uns 80% já é suficiente para sair da inércia, começar a aplicar e depois ir melhorando com o tempo.

É muito importante que no processo de construção do script ele seja aplicado na prática.

Só assim é possível colher informações sobre a aplicação prática do mesmo e melhorá-lo com o tempo.

Com conhecimento técnico em vendas é possível também questionar o script, imaginar formas melhores de falar ou de entregar algum  conteúdo para o potencial cliente.

Ser algo que você pode criar, usar, testar e alterar, deixando o script cada vez melhor com o tempo é o que mais me anima na ideia de criar um script de vendas!

Vale lembrar que para que essa aplicação aconteça na prática é importante que você treine as pessoas que  usarão o script.

Em alguns casos fazer junto com ela até que ela consiga executar aquilo que está descrito.

Atenção: O Script é um guia e não um modelo rígido

Um erro comum que vejo vendedores iniciantes cometendo e pessoas que está fazendo scripts pela primeira vez é achar que o script é um modelo rígido que deve ser seguido ao pé da letra.

A consequência disso é que as ligações ficam robotizadas com um vendedor que não consegue sair do script.

Para superar isso é importante entender que o script é um modelo a ser seguido, mas que você pode improvisar na maneira como atinge o que está escrito ali.

Afinal de contas, seria impossível, descrever todas as interações possíveis e imagináveis entre um vendedor e um potencial cliente. Porém, você pode descrever as principais e aprender a agir para atingir os objetivos dentro delas.

Exemplo: É comum em scripts de qualificação você saber se um determinado lead tem orçamento ou não, mas existem inúmeras maneiras de se fazer essa pergunta. A parte importante da pergunta é ter certeza de que você está avançando um potencial cliente tem que condições de se beneficiar do seu produto e não a forma como a pergunta é feita.

A única forma de agir de forma natural usando um script de vendas é com treino, prática e tempo.

Alguns vendedores que treinei seguindo scripts treinavam no espelho, faziam o roteiro com um colega de trabalho e pediam feedback e analisam todas as ligações para ver como foi a aplicação do script na prática.

Objeções frequentes para o uso de scripts de vendas

Se você chegou até aqui e ainda não conseguiu enxergar potenciais benefícios de usar um script de vendas, seguem algumas objeções comuns e como escapar de algumas delas.

Seguir scripts deixa minha ligação robotizada

Para fugir dessa só com treino e prática mesmo. Lembre-se que o script é um guia e não um roteiro para ser seguido ao pé da letra sempre. Até porque o rumo da ligação também depende da pessoa do outro lado que é algo que você tem zero controle.

Minha equipe não vai usar

Se você tem uma equipe grande eu concordo contigo. Acho até que seria ruim você treinar todas as pessoas da sua equipe em um novo script de vendas. Nessa caso é melhor começar com 2-3 vendedores, validar com eles e depois replicar para os demais.

Agora se é uma equipe começando do zero, formada por novatos em vendas, tende a ser mais fácil, já que eles não entendem muito de vendas e vão acreditar em tudo que for falado.

Por fim, se algo ajuda o vendedor a vender mais do que ele vende hoje, não faz sentido nenhum ele não usar. Prove isso para ele que ele vai querer usar.

O cliente vai perceber que é um script

Sendo um script ou não, se você ajudar seu cliente com algo que ele acredita que vale, ele vai comprar.

O script só facilita que você tenha êxito em comunicar esse valor para ele, pois foi previamente planejado e pensado.

E lembre-se, se você for no improviso e não acrescentar em nada para o seu cliente, ele também vai perceber.

Minha venda é muito complexa, só eu consigo vender

Você só consegue vender hoje porque ainda não parou para descrever como faz vendas.

Eu entendo que quando você está no começo da empresa tem que assumir vários papéis, inclusive o de vendedor.

Continuar assim limitará o crescimento da sua empresa ao máximo que você consegue vender? É isso que você ambiciona para ela?

Que tal escrever um script de vendas para começar o processo de treinar uma pessoa para vender por você?

Erros mais comuns ao fazer um script de vendas

  1. Querer que seja perfeito de primeira (isso só vai bloquear a sua edição). O segredo do script de vendas, assim como dos textos, é a edição. Tente colocar no título script de Vendas 1.0 para tirar a sensação de que tem que ser perfeito de primeira. Isso tem me ajudado a lidar com essa sensação de que tem que estar perfeito.
  2. Criar um script onde você só fala de você. O cliente em geral não se preocupa com quem você é ou o que você está oferecendo de primeira. Tente em formas de falar do seu produto falando do potencial benefício que ele pode trazer para o cliente. Isso faz a conversa ser mais interessante para ele.
  3. Tentar roteirizar 100% a conversa. Ao invés de roterizar 100%, pegue os principais objetivos que tem ser atingidos na conversa. Dê sugestões de como atingir cada objetivo, mas deixe livre também para ele atingir de outras formas. Fazer um script de 100% das ações faz com que a conversa pareça robotizada.
  4. Fazer e deixar engavetado. Para funcionar, tem que ser usado. Se não for usado não será possível saber se funciona ou não. E sem o treinamento correto dos seus vendedores em cima do script, provavelmente ele será engavetado
  5. Escrito em pedra: não alterar mesmo depois de ver que algo não está funcionando. Se foi aplicado na prática e os seus vendedores descobriram outro padrão, pegue a contribuição deles e mude. As vezes não sai como imaginamos que sairia.

Conclusão

Se você não tem ainda um script de vendas, entendeu a importância de ter um e como fazê-lo?

Deixa também um comentário com seu entendimento, dúvidas ou sugestões de algum ponto que deixei de abordar nessa publicação.

Para receber artigos como esse basta deixar seu e-mail na caixinha ao lado “como vender mais sem aumentar seus custos”. Assim que eu produzir novos conteúdos como esse, te aviso por lá.

Por fim, caso você precise de ajuda para criar scripts de vendas, me adiciona no skype que batemos um papo. [meu skype name é godoy.perdomo]

Um abraço e boas vendas!

18 thoughts on “Script de vendas: como criar um que funciona (com exemplos)

    • André Perdomo says:

      Oi Dielson,

      Esse eu não consigo.

      Mas você me deu uma boa ideia. Criar um template de script de vendas para ser baixado no modelo mapa mental e em outros modelos.

      Assim que eu fizer, te mando por e-mail, pode ser?

      Um abraço,

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    • André Perdomo says:

      Oi Miliane,

      Realmente esse é um ponto recorrente de pessoas solicitando aqui no site.

      Eu vou criar em breve alguns modelos de scripts de vendas que podem ser baixados e envio para o seu e-mail assim que sair.

  3. Marcos Sousa says:

    Trabalho direta e indiretamente com a área comercial há mais de 20 anos, e nunca havia visto um material tão didático e completo como o que você preparou.

    Muito bom mesmo. Parabéns 🙂

    • André Perdomo says:

      Oi Alice,

      Como vai?

      Em geral ao fazer algum contato de vendas você já deve saber o nome da pessoa. Não faz sentido você ligar para um número X sem saber o nome da pessoa.

      Por isso, o ideal é começar a conversa perguntando. “Falo com ___nome da pessoa___?”

      E você não será inconveniente. O problema não é perguntar o nome e ser inconveniente. O problema é não se preocupar com o outro lado. Não tentar entender realmente se você consegue ajudar a pessoa do outro lado ou não. Isso é mais inconveniente do que perguntar o nome.

      Respondi a dúvida?

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