Prospecção de clientes por telefone: como fazer em 3 passos + 1 bônus

Essa publicação é direcionada para quem quer saber como fazer prospecção de clientes por telefone. Vamos explorar a importância, vantagens e as três principais etapas para se fazer prospecção por telefone. Para aqueles que mesmo com um bom método, ainda tem algum receio de ligar para alguém por telefone, vamos dar um conteúdo bônus com técnicas para evitar o medo de ligar para alguém.

Caso você tenha alguma dúvida, comentário, crítica ou sugestão sobre essa publicação, deixe um comentário no final da publicação. No mais, boa leitura e prospecção de clientes por telefone!

Por que fazer prospecção de clientes por telefone?

Uma das razões para se fazer prospecção de clientes por telefone é a mesma de se fazer prospecção. Não existirão novos clientes se não houver prospecção de clientes (seja ela de qual forma for). Se sua empresa está perdendo clientes e não tem clientes novos entrando, em algum momento ela deixará de ter clientes e morrerá. Quem não está crescendo, está morrendo.

É importante lembrar que existem sim, negócios onde os clientes compram sozinhos (sem a necessidade de prospecção). Porém, principalmente para vendas de produtos complexos, o papel do vendedor é fundamental para a tomada de decisão. Muitos empreendedores apostam no modelo self service, porque “é mais barato”. Porém, não colocam na ponta do lápis o quanto que deixam de ganhar pagando vendedores para acelerar o processo de compras do cliente.

Outra razão para se fazer prospecção de clientes por telefone é a escala que isso permite. Comparado a equipes que prospectam de forma presencial é gritante a diferença. Uma equipe de vendas internas consegue atender mais localidades em menos tempo se comparado a equipes que fazem visitas presenciais. Na comparação com e-mail, apesar de menor escala é possível personalizar muito mais a mensagem.

A última razão de todas é tornar as visitas (remotas ou presenciais) muito mais precisas. Muita gente faz visita de vendas sem saber muito bem se vale ou não a pena vender para determinado cliente. Com a prospecção por telefone bem feita e com critérios claros do que é ou não um bom potencial cliente, sua segunda visita será muito mais precisa (com potenciais clientes melhores).

Qual é (ou deveria ser) o objetivo de uma primeira ligação de prospecção?

Em geral, a pessoa que recebe uma ligação de prospecção não está esperando por isso. E mesmo que ela estivesse esperando pela ligação, não significa uma espera com o cartão de crédito pronto para pagar. Por isso, na maior parte das vezes, o objetivo de uma primeira ligação é despertar o interesse do potencial cliente para uma próxima conversa.

Essa próxima conversa geralmente serve para diagnosticar se o potencial cliente pode ou não se beneficiar do que você pode oferecer. Eu costumo chamar essa etapa do processo de vendas de diagnosticar. Bem parecido mesmo com o que um médico faria. O médico consegue dar o melhor remédio sem antes fazer um bom diagnóstico? Mesmo que conseguisse passaria menos credibilidade ao paciente, não é mesmo?

Vejo muito vendedor apanhando porque querem avançar rápido demais para a solução (remédio). Falam cedo demais sobre o produto, como se fosse a melhor coisa para o cliente. Como vão ter certeza se é a melhor coisa sem nem antes saber a real necessidade do cliente? Na prática essa é uma das causas de um monte de objeções. Por isso, repito, o objetivo de uma primeira ligação de prospecção deveria ser gerar o interesse para uma conversa mais aprofundada.  

Ponto de atenção: Não estou dizendo que você não possa vender em uma ligação ou continuar o processo dentro da ligação de prospecção. Isso vai depender do tipo de produto vendido e do engajamento do potencial cliente na ligação. Eu vejo como uma vantagem a quebra dessa primeira ligação para medir o engajamento do potencial (se ele não voltar, chances de ser baixo). Além disso, ter um tempo programado com atenção total de ambas as partes.

Os 3 Passos da Prospecção de Clientes por Telefone

Podemos quebrar um bom processo de prospecção de clientes por telefone em 3 grandes blocos:

  1. Conseguir o contato de potenciais clientes qualificados. Eu conheço essa etapa como Gerar Lista.
  2. Conseguir falar com os potenciais clientes qualificados. Eu costumo chamar essa etapa de Prospectar.
  3. Agendar uma próxima visita (presencial ou remota!) com o objetivo de checar se existe possibilidade de ambas as partes trabalharem em conjunto. Costumo chamar essa parte do processo de vendas de Conectar.

Cada uma dessas etapas exige habilidades e ferramentas diferentes para se obter sucesso. Por isso, vamos explicar em mais detalhes cada uma delas nos próximos tópicos.

Visão Geral do Processo de Prospecção de Clientes por Telefone
Os 3 passos do Processo de Prospecção de Clientes por Telefone

 

Passo #1: Conseguir dados de contato de potenciais clientes qualificados

Não existe uma receita de bolo para gerar listas de potenciais clientes. É uma junção de fatores: mercado, concorrentes, estágio do produto, velocidade de aquisição, entre outros. Definir exatamente quem você está procurando é extremamente importante para começar a procurar. Porém, como estamos falando de prospecção de clientes por telefone, o mínimo que você precisa de informação sobre seu potencial cliente é o telefone. Que pode ser conseguido:  

  • Via o site da empresa: a maior parte das empresas deixa o telefone no site oficial. Aqui a exceção são empresas que deixam telefones 0800.
  • Via sites de CNPJ digitando a “razão social” ou “cnpj” telefone no Google. Digitar entre “aspas” no Google é importante porque ele procurará por um telefone associado a razão social ou cnpj de forma exata. Existem outras variações dessa pesquisa, mas essa resolve 90% dos casos.
  • Perguntando para a pessoa que atendeu o telefone. Em geral a pessoa passará para a pessoa ou fornecerá o telefone se você tiver uma boa justificativa.
  • Perguntando para quem indicou, caso a pessoa seja uma indicação da sua rede de contatos.
  • Via um formulário de contato se for um potencial cliente que veio via marketing digital ou pesquisando pelo nome da empresa ou site quando o e-mail é @nomedaempresa.com.br usando os métodos descritos acima.

Existem inúmeras maneiras de se conseguir o telefone de alguém ou de alguma empresa. O que precisa ficar claro nessa etapa é que não adianta nada ter o telefone de gente que não tem potencial de comprar de você. Portanto, antes de sair procurando o telefone ou informações de empresas para prospectar para e pense: “Quem eu quero prospectar em primeiro lugar?”

Passo #2: Conseguir falar com os potenciais clientes

Depois que temos uma lista de potenciais clientes qualificados, o desafio passa a ser conseguir falar com eles. Para conseguir contato com o potencial cliente são boas práticas:

  • Se for um potencial cliente que preencheu um formulário na internet, entrar em contato em até 30 minutos traz o dobro de ligações significativas que de 30 minutos-1h.**
  • Outro ponto importante é o número mínimo de tentativas antes de desistir de abordar um potencial cliente. 9 atividades entre 14 e 18 dias é o suficiente para avançar ou perder > 90% das oportunidades.**
  • Dependendo do nível do decisor (diretores para cima), ligar antes de 9h e depois das 18h são as horas mais eficientes para falar diretamente com a pessoa, sem intermediários.

É importante ressaltar que o número de tentativas de ligação vai depender de diversos fatores. O ponto aqui é que quanto maior o valor de um potencial cliente ao longo da vida, mais você pode gastar ao adquiri-lo. E essa relação interfere em quais meios e métodos usados para prospectar um cliente.

Quando estamos falando de prospecção de clientes por telefone e a lista não é um problema, as únicas coisa que o vendedor tem total controle e que está diretamente associada ao número de pessoas que ele consegue falar são: o volume de ligações e a priorização das pessoas com as quais ele buscará contato primeiro. Se tem um vendedor com problemas em se conectar com mais pessoas, ele provavelmente está errando em algum desses pontos.

**Dados estudo Meetime: O que aprendemos com 680.000 atividades de prospecção. Na minha opinião o estudo mais completo sobre o assunto até hoje feito no Brasil. 

Passo #3: Agendar o próximo passo

Por fim, se você conseguiu falar com o seu potencial cliente, o problema passa a ser engajá-lo e agendar o próximo passo. Existem dois tipos de problema aqui:

Você ligou para alguém que não tem potencial de se beneficiar do seu produto ou serviço

Não existe como saber se uma pessoa tem ou não potencial de se beneficiar do seu produto ou serviço com 100% de certeza antes de ligar para ela pela primeira vez. Porém, se você descobriu no meio do processo que esse é o caso, é bom colher esse feedback e mudar o que você está fazendo na etapa “Gerar Lista”. Muitas ligações para potenciais clientes sem perfil podem ser evitadas com uma  boa pesquisa anterior a ligação. Não dá para saber com 100% de certeza, mas dá para ter fortes indícios se o potencial cliente é um bom potencial ou não.

O perfil era bom mas sua ligação foi mal executada e não despertou o interesse do lead

Por outro lado, se o potencial cliente que você está falando tem potencial de se beneficiar do seu produto ou serviço e você não conseguiu avançar, provavelmente a sua ligação teve uma execução ruim. Geralmente devido a pouca pesquisa antes da ligação. Pesquisar pouco torna a ligação pouco personalizada e de baixo interesse para seu potencial cliente. Outra razão é o script de vendas que não está despertando o interesse do seu potencial cliente. Nesse caso, revise o script, busque outra forma de despertar o interesse, provavelmente o problema está aí.

Em menor frequência, mas acontece também, é o caso da falta de uma chamada para ação no final da ligação. O “vamos nos falando” não é agendamento da reunião. Deveria ser algo do tipo: “Tem interesse em [proposta de valor da próxima conversa]? Se sim, qual melhor horário para você?”. O seu objetivo é agendar um próximo passo com potenciais clientes bons. Como que vai conseguir isso se não pedir?

[Bônus] Como superar o medo de prospectar clientes por telefone

Muita gente tem medo ou receio de ligar para outras pessoas por telefone. Para essas pessoas, eu separei algumas dicas práticas que me ajudaram a superar os medos da prospecção de clientes por telefone. São elas:

  1. Mudar o foco para o cliente: Em geral temos medo porque estamos com o foco voltado para nós mesmos. Estamos pensando ele “vai me rejeitar”, “eu não vou saber o que falar”, entre outras frases mentais que devem surgir na cabeça. Mudar o foco para o cliente significa mudar as frases acima para: “será que ele poderia se beneficiar do que eu estou oferecendo?”, “Como que ele pode se beneficiar do que estou oferecendo?”. Com essa mudança de foco, em geral o seu medo / receio fica em segundo plano.
  2. Eliminar a perspectiva de rejeição: Se você considerar que toda ligação é um feedback, que pode ser positivo (tenho interesse em ouvir) ou negativo (não tenho interesse em ouvir mais) e que seu objetivo é conseguir uma dessas respostas, você terá obtido sucesso em toda ligação. A rejeição, sucesso ou fracasso é uma questão de perspectiva. Entre em toda ligação buscando um feedback: é ou não interessante para ele? Fazendo isso você nunca mais será rejeitado, pois sempre terá atingido seu objetivo: uma resposta positiva ou negativa.
  3. Fazer até não ser um problema:  Muitas vezes é apenas uma questão de experiência até você se sentir seguro para fazer as ligações. E essa experiência só virá com o volume de ligações. Se você tiver alguém mais experiente e melhor que você para observar, melhor ainda. Observe a pessoa fazendo as primeiras ligações (30-100) e depois faça seguindo o modelo dela e pedindo feedback. Vai acelerar muito sua curva de aprendizado e sua segurança durante a ligação.

Quer montar seu processo de prospecção de clientes por telefone, mas não sabe por onde começar?

Se você chegou até aqui e gostaria de uma ajuda para montar o seu processo de prospecção de clientes por telefone, basta deixar os seus dados abaixo que entraremos em contato.


Se você quer estudar por conta própria e está buscando os melhores livros de vendas de prospecção, eu indico:

  1. Smart Calling
  2. Fanatical Prospecting
  3. You can´t teach a kid to ride a bike at a seminar

São sem sobra de dúvidas os 3 melhores livros sobre prospecção de clientes por telefone que eu já li até hoje. Juntando o conhecimento dos três livros e adaptando para seu mercado, há grandes chances de montar um excelente processo de prospecção de clientes por telefone.

Por fim, se essa publicação ajudou você de alguma forma ou ainda ficou alguma dúvida, deixa um comentário abaixo.

4 thoughts on “Prospecção de clientes por telefone: como fazer em 3 passos + 1 bônus

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