Em primeiro lugar, antes de sermos vendedores, somos humanos . E, como humanos, precisamos lidar com todos os sentimentos e emoções que essa atividade nos proporciona. E, dentre esse rol de emoções, há aquelas, mais que rotineiras, que faz com que muitas pessoas não considerem trabalhar com vendas: a frustração e a rejeição.

Por isso, no post de hoje vamos falar um pouco sobre o que é e como lidar com frustração no mundo das vendas. Para tanto, pretendo trazer uma abordagem diferente sobre esse assunto, sugerindo algumas ações a serem tomadas para reduzir e controlar melhor esse sentimento.

1. O que é frustração?

A frustração acontece quando um resultado esperado por você não vem, quando um desejo não é satisfeito. No caso de nós, vendedores, principalmente, esse resultado é a venda. Mas não só isso. Que vendedor nunca tomou um bolo de uma reunião de vendas? Ou precisou reagendar uma visita ou perdeu viagem porque o cliente não apareceu? Ou que não recebeu resposta sobre aquela proposta que parecia certa? Ou que ficou a ver navios e nunca teve um retorno do lead?

Todos esses cenários trazem frustração e, por isso, temos muito bem que saber lidar com frustração. Afinal, enquanto estamos conversando com um potencial cliente, ele pode se mostrar super engajado, e consideramos que toda a conversa foi relevante. Então, quando o cliente não retorna a atenção que você forneceu a ele, você desaba. É aí que a frustração ocorre.

Lidar com frustração é lidar com essa incompatibilidade entre as expectativas e a vida real. É lidar com a diferença entre o que percebemos do mundo, como vendedores, e o mundo que não age como esperávamos. Finalmente, a frustração também pode acontecer com clientes, que não recebem tudo aquilo que foi conversado durante a venda.

E, por isso, eles também tem que saber lidar com frustração. Em suma, todos precisamos.

2. O que gera a frustração nos vendedores?

O principal componente da frustração dos vendedores é a falsa ideia de que, como vendedor, eu tenho 100% de controle de tudo. Principalmente sobre o resultado esperado da venda, o retorno de contato, o fechamento etc.
Mas a realidade é que você tem apenas uma parte do controle das ações que você toma na venda.

Sinto muito, mas você nunca terá controle total sobre a venda. E você nunca entrará em uma venda com 100% de probabilidades de vender! Isso acontece porque você não pode obrigar alguém a comprar. Você concorda comigo?

E por que a frustração acontece então?

Bom, vou utilizar uma teoria psicológica, chamada Análise Transacional, para me ajudar a explicar.

Ela diz que, durante o nosso desenvolvimento humano, tudo por aquilo que passamos quando crianças vai sendo gravado em “fitas cassetes”. Se você não lembrar o que é uma fita cassete, não tem problema. Troque a fita por um CD que vai dar tudo certo.



Então, a primeira fita é a fita da Criança. A segunda fita é a do Pai. E a teoria também diz que, além dessas duas fitas, ao longo da vida nós construímos uma espécie de “computador”, chamado de Adulto.

A fita da Criança possui os sentimentos e emoções pelas quais nós passamos quando éramos crianças. São aqueles sentimentos de impotência, do medo de fazer as coisas erradas. E aquele receio de fazer algo que não esteja de acordo com o que os nossos pais aprovam ou esperam.

Mas essa fita também possui aquele desejo impulsivo de fazer, independente do que seja dito. A fita da Criança está principalmente preenchida com emoções negativas, pois essa criança não tem “controle” sobre o que faz, não entende as consequências de suas ações, e “aceita” os julgamentos dos pais.

Por outro lado, a fita do Pai possui todos os nossos pré-conceitos e julgamentos, aprendidos com os adultos com os quais convivemos quando crianças. Existem fitas de Pais extremamente julgadoras e críticas, como existem fitas de Pais que nos estimulam e fazem crescer.

Finalmente, o computador, conhecido como Adulto, surge quando percebemos que somos mais do que a Criança deseja e do que o Pai nos diz. Ele faz o trabalho de coletar as informações das fitas da Criança e dos Pais e checar com a sua experimentação do mundo com o qual convive atualmente.

Por exemplo: uma Criança pode ter muito medo de falar com estranhos na rua, pois seus Pais assim diziam para ela o quão perigoso isso era. O nosso Adulto, contudo, conforme vamos nos desenvolvendo, percebe que isso não é completamente verdade. E assim vamos perdendo o medo de falar com estranhos na rua. O Adulto pode ter percebido isso quando precisou abordar alguém quando estava perdido, por exemplo. Assim, o seu Adulto é feito das suas experiências atuais e dos resultados que você obteve.

2.2 Lidando com a frustração da Criança

Então, levando em consideração a Análise Transacional, a sua frustração na venda acontecerá quando você permite que a sua Criança deseje a venda e acredite ter controle sobre ela. E, para a grande maioria dos vendedores, esse é o cenário. Mas, adivinhe só? No mundo real, onde estamos falando de um funil de vendas, o que acontece é que a venda não acontece.

Nesse momento, em que você desejava a venda e não conseguiu, vem o Pai julgador. Ele diz à Criança: “Como você é um imprestável! Você fica com essas ideias loucas de que vai conseguir a venda! Mas você não faz nada direito!”. E, como isso não bastasse, quanto mais dependente você for do resultado, e mais longe da sua meta você estiver, mais frustrado você estará. Pois você efetivamente precisa daquela venda, é seu ganha pão. E, então, você precisa lidar com frustração. E isso sim é um desafio. Difícil não é conseguir um resultado, mas parecer não se importar com ele, quando você contava desesperadamente com ele.

Leia também: Deixe o cliente falar!

3. Como reduzir ou evitar que a frustração aconteça?

E quando você tem um controle maior sobre a sua frustração?

Quando você permite que o Adulto tome o controle, aceitando que você não tem controle sobre o mundo (leia-se: as vendas) você está bem. Por exempo, aceite que você não tem controle sobre o fechamento da venda. Mas tenha certeza que você pode tomar ações para aumentar as probabilidades de fechar a venda. Com o Adulto em cena, você consegue ser mais consultivo, pois o desejo de “fechar a venda a qualquer custo” vem da Criança.

Ao lado do Adulto, você consegue ser mais “desafiador”, pois o Pai julgador não poderá te repreender por não ter conseguido. Muito menos, o Pai poderá brigar com você por fazer perguntas que “não têm resposta agora”, por exemplo.

Então, a principal forma de lidar com frustração é conhecer as suas limitações como vendedor. Entenda qual o seu papel dentro do processo de vendas. Onde se inicia o papel do seu potencial cliente, bem como o processo de compras dele.

E, mais ainda, podemos lidar com frustração – de qualquer tipo – seguindo quatro passos que eu sugiro abaixo:
O primeiro passo é estar consciente sobre o seu desejo de fechar a venda. Admita que ele existe sim, e o quanto ele te influencia durante os seus contatos com os leads.

O segundo passo é entender que a compra vai acontecer, independente da sua existência. Seja com você, seja com o concorrente, seja agora, seja daqui a 3 anos.

E o terceiro passo é identificar quais ações você pode tomar para te ajudar a aumentar a probabilidade de fechamentos. Por exemplo, avalie as vendas do seu histórico e perceba seus méritos e crescimentos. Quais foram seus acertos e quais foram as vendas mais surpreendentes. Ou, então, o que você deixou de fazer que não viraram.

O último passo, e talvez o mais importante, tem relação com a teoria do funil cheio, e está relacionado com sempre estar prospectando. Isso fará com que o seu funil permaneça “cheio”, com leads para abordar, reuniões, negociações e acompanhamentos para fazer. O funil cheio trará a tranquilidade para recusar vendas que não tem aderência à sua solução. E, sem ter de empurrar uma solução, você vai conseguir melhor lidar com frustração.

Afinal, ao ver seu funil esvaziando, você fica angustiado ao pensar que não vai bater sua meta. E isso potencializa sua frustração e o seu sentimento de impotência para buscar o resultado. Porque você se obriga a tirar vendas da cartola, de oportunidades limitadas.

Por exemplo, imagine que você tenha 60 oportunidades de negócios adequadamente distribuídas no seu funil. Como você se sentiria?

Agora, imagine que esse número de oportunidades agora é 8. Qual é o seu sentimento agora?

Se você é como eu, deve ter ficado tranquilo com o primeiro cenário. Eu diria que até otimista e alegre. Mas deve ter ficado super aflito, nervoso, e com receio de não atingir a meta com o segundo.

Não é a toa que o autor Jeb Blount escreveu um livro chamado Prospectador fanático. Se eu fosse elencar apenas uma ação da qual você possui controle, é essa. Manter seu funil sempre cheio. Isso pode, e vai, ajudar a lidar com frustração.

4. Tipos de ação que estão no controle do vendedor para fechar mais vendas

Se, após esses quatro passos, você ainda não se sentir seguro, não se desespere. Eu sei que é difícil lidar com frustração no mundo das vendas, porque o tempo passa rápido e a angústia só cresce. Portando, vou apenas elencar algumas ações que eu asseguro que estão sob seu controle:

• escutar o que o potencial cliente está dizendo;
• perguntar e aprofundar sobre a realidade do potencial cliente;
• perguntar sobre cenários que o potencial cliente não pensa ou “não quer pensar”;
• checar a importância ou prioridade de resolver aquilo, em quanto tempo;
• alinhar próximos passos, com prazos, SEMPRE;
• recapitular o que você entendeu sobre o que foi conversado;
• manter organizado os seus prazos, próximas atividades, o que foi alinhado e quando entrará em contato novamente;
• prospectar, em diferentes locais, e manter o funil cheio.
  

Conclusão

Recapitulando, frustração é aquele desalinhamento de expectativas do que era esperado pelas partes. Ela ocorre nos vendedores que acreditam ter algum controle sobre resultados que não estão em suas mãos, como por exemplo, fechar a venda unilateralmente.

Deixar a sua Criança e o seu Pai julgador em casa quando sai para vender ajuda a reduzir a sua frustração. E, mais ainda, potencializa o seu crescimento como vendedor. Porque você vai fazer o que precisa fazer, sem medo de ser julgado, passando uma imagem de confiança e de que “não precisa” daquela venda, para o seu potencial cliente. E isso, acredite, que fará com que você feche mais vendas.

Por último, para reduzir ao máximo o desencontro de expectativas, recapitule o que foi conversado, checando junto ao potencial cliente, se você entendeu bem o que ele queria. Use as palavras dele. Faça com que ele também lembre que era parte da conversa. Esse alinhamento ajuda a reduzir as expectativas e lidar com frustração de ambos os lados, além de deixar as vendas mais consultivas.

Como você lida com fustrações na sua empresa? Algo aqui fez sentido para você? Comente e nos conte um pouco mais sobre como você lida com esse sentimento. E também nos diga o que faltou. E, se a frustração for um gargalo nas suas vendas, fale com a Estude Vendas. Nossos consultores trabalham sempre para ajudar a sua empresa a superar os momentos mais difíceis.

Até a próxima!