Geração de leads x atendimento: como equilibrar?

A geração de leads é parte fundamental do processo de vendas, por isso, quando faltam leads na área comercial, sabemos que é preciso investir para solucionar o problema. Esse é um desafio bastante conhecido, mas há outro igualmente comum e de menor repercussão, que é o excesso de leads. Afinal, quando eles superam sua capacidade de atendimento, temos um novo problema.

Por isso, a geração de leads é um fator de constante atenção, justamente porque impacta em todo o processo comercial de uma empresa. Ou seja, não basta ter volume na geração de leads se não há uma capacidade de atendimento equivalente.

Isso porque sua empresa pode estar deixando de crescer por esse motivo ou, no mínimo, crescendo menos do que poderia. Assim, é preciso haver um equilíbrio na relação “geração de leads x capacidade de atendimento”, caso contrário, corremos o risco de desperdiçar bons leads, o que pode custar caro.

Evidentemente, esse é um problema de menor gravidade. Afinal, enquanto a falta de leads acontece em um cenário de incerteza, o excesso de leads costuma aparecer em uma fase mais avançada da estruturação comercial, no momento dos ajustes finos.

Portanto, neste artigo, vamos pontuar algumas soluções para esse problema, já que tão importante quanto gerar leads é saber o que fazer quando eles estão sobrando.

Qualificação dos leads

Gerar leads não é tarefa fácil, e quanto mais qualificados, mais difícil se torna esse objetivo. Por isso, a primeira atitude ao perceber um excesso de leads na área comercial é conferir a qualidade dessa geração no Marketing.

Ou seja, quando a geração de leads é alta mas pouco qualificada, temos um expressivo volume e uma baixa taxa de conversão. Isso porque sua equipe comercial está perdendo tempo com leads que podem não representar o seu potencial cliente.

A solução é ajustar os recursos dos canais de aquisição (formulários, chats, abordagens, etc.) para uma filtragem mais eficiente, a fim de atrair o perfil ideal de potencial cliente. Além disso, é fundamental definir um esquema de priorização no processamento dos leads, atendendo primeiro aqueles que mais se enquadram no perfil ideal.

Portanto, qualificar os leads é simplesmente vender para quem tem mais chances de comprar. Isso reduz o número de leads que chegam no comercial, evita desperdício de investimento, descomprime o tempo de venda e aumenta a taxa de conversão.

Automação da distribuição

Quando o assunto é gestão de vendas, é fundamental proporcionar condições iguais para todos os vendedores. Ou seja, a quantidade de leads que cada um vai receber deve ser igual ou a mais próxima possível. Isso é um aspecto básico, mas muitas vezes esquecido.

Afinal, a desigualdade no número de leads pode gerar distorções incomodas para o ambiente da empresa. Quer dizer, como comparar o desempenho de um vendedor que recebe 50 leads/mês com outro que recebe 100?

Essa diferença tem profundos impactos na qualidade e no tempo de atendimento, o que certamente vai refletir na taxa de conversão. Ou seja, é preciso garantir um patamar mínimo de igualdade na distribuição de leads, e a melhor forma de fazer isso é com a automação de processos.

Além disso, há uma razão estratégica na distribuição igualitária dos leads. Vamos imaginar o seguinte cenário:

Quando um vendedor acumula muitos leads, dificilmente ele vai processar esses leads com agilidade. Isso aumenta o tempo entre a levantada de mão e o atendimento, ou seja, esse vendedor está deixando os leads esfriarem na fila.

Portanto, o ideal é processar os leads aquecidos, ou seja, atendê-los o mais rápido possível ao primeiro sinal. E a melhor forma de garantir esse procedimento é distribuindo os leads de forma igual entre os vendedores, de preferência, com recursos de automação.

Processo de qualificação em vendas

Falamos há pouco sobre como a qualificação de leads pode solucionar o problema tratado aqui. Naquele caso, as medidas são essencialmente direcionadas pela área do Marketing, mas isso não exclui o trabalho que o próprio comercial empreende para este fim.

Ou seja, por mais confiável que seja a filtragem operada pelo Marketing, nada garante que o leads que chegam são de fato potenciais clientes, por diversas razões. Por isso, é importante instituir um processo de qualificação em vendas, que assegure logo no primeiro contato com o lead aquilo que mais interessa: se ele é ou não um potencial cliente.

Basicamente, isso se trata de uma primeira conversa exploratória que vai responder a alguns critérios pré-estabelecidos, a fim de classificar aquele lead segundo o seu valor para a empresa.

Com isso, é possível fazer uma priorização de leads, com personalização do atendimento de acordo com os seus potenciais de compra (perfis). Ou seja, ter um processo de qualificação em vendas contribui para o desenvolvimento das abordagens, o que certamente vai aumentar a eficiência dos atendimentos em relação ao tempo gasto em cada conversão.

Se o orçamento permitir, contrate!

Agora, se você já aplicou todos esses ajustes na sua área comercial e a geração de leads continua sobrecarregando sua equipe, então a solução que resta é contratar um ou mais profissionais de vendas.

Entretanto, pode ser que a realidade financeira da empresa inviabilize uma nova contratação. Nesses casos, é preciso revisar o orçamento e considerar uma realocação de recursos. Porque, se há leads demais para vendedores de menos, a solução talvez seja transferir parte dos recursos do marketing para as vendas.

Na prática, estamos falando em diminuir os investimentos em mídia paga para aplicar em uma nova contratação. Isso faz todo sentido se pensarmos naqueles bons leads esfriando dia após dia enquanto esperam por um atendimento.

E se essa for a solução para o seu negócio, assegure a qualidade dos processos de recrutamento e treinamento, afinal, para garantir o retorno de uma nova contratação, é preciso eliminar os riscos.

Conclusão

Enquanto houver leads sobrando na área comercial, é certo que a sua empresa está jogando dinheiro fora. Como falamos logo no início deste artigo, uma boa gestão comercial deve sempre perseguir o equilíbrio entre a geração de leads e sua capacidade de atendimento. Sem isso, a saúde da sua área comercial estará comprometida.

Quer saber mais sobre esse conteúdo? Assista ao vídeo “O que fazer quando há leads sobrando na área comercial?”, com comentários do nosso CEO André Perdomo:


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