Como criar o Script de vendas ideal

André Perdomo • jun. 22, 2017

O que é um script de vendas?

Um script de vendas é um documento que tem uma sequência de passos sobre como executar uma determinada etapa do processo de vendas . Ele serve para guiar e aumentar as chances de um vendedor fechar uma negociação. É bastante usado por quem vende por telefone, como no telemarketing ou em vendas internas. Nada impede, porém, que um vendedor presencial siga um roteiro durante suas conversas.

Todo profissional de vendas deveria ter um script. Porém, não vale o script mental, que os seus melhores vendedores seguem por intuição. O fato de estar na cabeça deles não agrega em nada para sua operação.

 

Por que fazer um script de vendas?

#1 Scripts são fáceis de serem compartilhados


Quando o script de vendas está apenas na cabeça dos seus melhores vendedores, fica muito difícil explicar o caminho para realizar uma venda. No entanto, quando esse método está descrito em um documento, esse conhecimento pode ser disseminado facilmente. 

Ter esse documento também facilita a vida do gestor que precisa treinar novos vendedores .Com material, é possível ter um padrão para capacitar todo novo vendedor da equipe. Além disso, o gerente de vendas também pode usar o script para avaliar a atuação do vendedor com base no que foi ensinado para ele. Isso facilita a cobrança e o coaching de vendas, pois o feedback é dado a partir de um padrão preestabelecido e não por “achismo”.

Por outro lado, para os vendedores, o principal benefício é a diminuição do tempo para começar a performar em alto nível . O que acontece desde o primeiro dia, pois eles têm acesso a um conteúdo testado e validado pela equipe de vendas. É um caminho muito mais fácil e assertivo do que criar um método de vendas do zero.

 

#2 Pode (e deve) ser melhorado com o tempo


Como se trata de um modelo a ser aplicado na prática, é normal surgirem situações imprevistas. Talvez o potencial cliente faça alguma objeção que seu vendedor não saiba lidar ou você descubra que existe uma pergunta ou uma abertura de ligação que deixe o cliente mais receptivo à conversa. Com esses pontos é possível atualizar o script de vendas e torná-lo cada vez mais eficiente.

O interessante é reunir seu time de vendas pelo menos uma vez ao mês para avaliar o método em vigor. Os scripts estão funcionando? Será que algum vendedor descobriu algum outro modelo mais efetivo? Quais são os pontos de dificuldade dos vendedores para gerar uma boa experiência para o cliente? Esses questionamentos farão com que seu script seja cada vez melhor.

 

#3 O nível de preparação da equipe de vendas aumenta muito!


O nível de preparação da sua equipe aumenta porque o script foi pensado antes da interação com o cliente. Com esse treinamento, existe uma antecipação da interação, o que por si só serve como planejamento antes da ligação. Isso tornará a ligação muito melhor do que se fosse feita apenas no improviso. Outra consequência desse planejamento prévio é que a confiança do vendedor aumenta ao fazer a ligação. Como você acha que o potencial cliente se sentirá ao ser abordado por alguém que fez um planejamento antes de ligar? Certamente, que a recepção será bem mais positiva.

 

#4 O conhecimento dos seus melhores vendedores não se perde


Quando você perde um ótimo vendedor e não têm nada sobre a forma como ele vendia, além do vendedor você perde uma experiência prática incrível. O fato do gestor de vendas registrar esses tipos de comportamento significa documentar um alto nível de conhecimento prático e aplicável para qualquer profissional que entrar na organização. Quando tiver os scripts de vendas documentados, mesmo perdendo seus melhores vendedores, o conhecimento ficará na empresa e poderá ser transmitido para que outros também possam atingir um alto nível de desempenho.

 

Desenvolva um script de vendas para cada objetivo

Não existe um tipo de script de vendas que resolva todos os problemas do seu comercial. Vender é complexo e exige diferentes habilidades em variadas etapas do processo. Por essa razão, é importante criar um documento para cada objetivo.

Caso você não tenha definido as etapas do seu processo de vendas, receba um manual clicando aqui:

Download do Manual de Etapas de Vendas

Os objetivos mais comuns são:

  • Pesquisar o potencial cliente antes de ligar;
  • Marcar uma reunião exploratória para validar se existe potencial de venda;
  • Saber se o lead tem potencial de compra ou não (também conhecido como qualificação);
  • Checar se o que você oferece é útil ou não para o cliente;
  • Lidar com objeções;
  • Fechar uma venda, como por exemplo, quando alguém deixa um boleto sem pagar no e-commerce;
  • Fazer o follow up, entre outros objetivos.


Independentemente de como o produto ou serviço da sua empresa é vendido, é possível dividir todos os passos para vender em partes menores (também conhecido como etapas do processo de vendas) e criar um script específico para cada uma dessas partes.

Se você não consegue quebrar o seu processo de vendas em pequenas etapas ou prefere que alguém de fora faça isso, a Estude Vendas pode te ajudar:

 

Qual o melhor formato para o meu script de vendas?

Conheça os três formatos ideais para uso no dia a dia:

 

Script de Vendas em texto


Possivelmente é o mais comum de todos, se não, é por onde a maioria começa a montar um script de vendas: descrevendo o passo a passo em um documento de Word, separando em tópicos. Tem gente até que chama de playbook, apesar de o playbook ser um documento com as informações necessárias para um vendedor realizar a venda, não somente o script, que seria uma parte do playbook.

 


Olha esse exemplo de um script de vendas de qualificação criado para um cliente. É realmente um documento quebrado em tópicos né?


Veja esse exemplo de um script de vendas de qualificação criado para um cliente. É um documento dividido em tópicos, certo?! Esse manual é para quem tem mais facilidade de aprender através da leitura . Porém, depois de criar o script nesse formato, é mais fácil adaptar para outros: vídeo de treinamento, manual visual e imputar no software CRM para facilitar a vida do vendedor.

 

Script de Vendas Visual ou Auditivo


Para as pessoas que aprendem de forma mais visual, uma boa alternativa é o mapa mental , como mostrado abaixo.

Esse modelo foi criação de um vendedor que disse só conseguir entender se estivesse nesse tipo de formato. Ele pegou o script de vendas em uso (escrito) e fez a adaptação.

Desse mapa mental criado por ele, foi separada uma pequena parte para mostrar para você como esse formato é configurado e como pode ajudar no entendimento do vendedor.


Parte de um script de vendas no formato mapa mental, mostrando o que fazer caso o cliente gastem menos que R$15.000, mais que R$50.000 ou esteja entre essas duas faixas.



Essa é uma parte de um script de vendas no formato mapa mental, mostrando o que fazer caso o cliente gaste menos do que R$15.000, mais do que R$50.000 ou esteja entre essas duas faixas.

Para criar um documento assim você pode usar o Coogle ou Midmeister.

Scripts visuais podem ser criados também em formatos de apresentação em power point, infográfico ou um vídeo gravado como esse abaixo:

 

Esse vídeo foi gravado para explicar um script de qualificação.

 

Para arquivos nesse formato você pode usar o software OBS . É gratuito, a edição é fácil pois permite adicionar a captura de tela e imagem da câmera em uma mesma filmagem, gravando do notebook mesmo. É um resultado muito prático com um esforço pequeno comparado a outros métodos.

Tem ainda as pessoas que são mais auditivas, então você pode criar áudios explicativos. A vantagem desse formato é que pode ser baixado no celular e ouvido em qualquer lugar.



Script de Vendas contra erros humanos


Um terceiro formato é o que mais dificulta a ocorrência de erro humano, pois lembra a pessoa que está fazendo a venda sobre o que ela tem que fazer.

Neste exemplo genérico de qualificação é possível entender que o vendedor precisa pegar três pontos sobre o cliente antes de avançar: dor, orçamento e decisão.

Enquanto o vendedor está na ligação aparece no histórico da oportunidade em um CRM os três pontos que ele tem que pegar.

 

 

Destacado em vermelho três campos que o vendedor deve preencher antes de seguir adiante: dor, orçamento e decisão. 

A imagem acima é do Pipedrive , mas existem outros bons CRMs como Nectar CRM , Agendor , Plug CRM e Salesforce   que também permitem a criação de variáveis personalizadas e que você pode usar para determinar um roteiro que o vendedor deve seguir antes de avançar.

A vantagem desse formato é que fica registrado se o vendedor cumpriu o script de vendas daquela determinada etapa e isso pode ser usado sempre para avaliar se a ligação foi bem sucedida.

Um outro formato que dificulta o erro humano são os e-mails usados durante a prospecção e checklists de vendas.

 

Por onde começar a criar meu script de vendas?

Para criar um script de vendas, existem duas opções:

 

Observando os melhores vendedores

Esse modelo serve quando um vendedor performa fora da curva, em um nível muito superior aos demais.

Lembrando que, se ele performa melhor que os outros, é porque o script que ele usa é melhor do que o dos outros, mesmo que ainda não esteja documentado.

 

A melhor forma de escrever um script caso você esteja nessa situação é observando o que os melhores vendedores fazem (sem que eles percebam) e validar posteriormente se está correto.

Você deve observar os quatro pontos abaixo para escrever um script de vendas:

 

Como começam e qual objetivo da ligação?

Observar como eles abrem a ligação, o que falam ou perguntam para o cliente é uma ótima forma de criar um script de 1ª ligação.

Você vai conseguir ouvir exatamente o que eles falam, o que perguntam para o potencial cliente, como convidam para uma próxima ligação, quais objeções aparecem com mais frequência e como lidam com elas.

E, pronto, você já tem seu script de vendas para uma primeira ligação.

 

Como eles sabem se o potencial cliente pode comprar ou não?

Você está perdido em como criar os modelos de qualificação? Provavelmente, os seus melhores vendedores já têm um modelo mental de qualificação que usam para separar os melhores potenciais clientes dos piores.

Que critérios usam? Como fazem as perguntas para obter esses critérios? Que sequência seguem?Observando isso, você já tem seu script de vendas de qualificação .



Como eles apresentam o produto?

Observar a apresentação de seus melhores vendedores é uma ótima maneira de identificar quais argumentos eles usam e em quais partes eles focam com base no perfil de determinado cliente.

Qual ordem eles seguem para apresentar o produto? No que focam? Por que? Como eles apresentam cada parte do produto ou serviço? Qual a lógica?

Se você parar para observar e responder essas perguntas terá um ótimo script de apresentação .

 

Quais principais objeções aparecem e como eles lidam com elas?

Não tem jeito, durante o processo de vendas surgirão objeções para as quais muitas vezes não estamos preparados.

A melhor forma de preparação é montar um documento com as principais objeções e como lidar com elas.

Seus melhores vendedores também recebem negativas e, provavelmente, lidam com elas de uma forma eficiente.

Quais são as principais objeções? Como lidam com elas? O que respondem?

Mais uma vez, observado esses pontos, você terá a versão de um manual sobre como lidar com objeções.



Caso você seja o único vendedor


Se você ainda é o único vendedor na sua empresa, as perguntas acima valem para você também.

Você pode gravar uma ligação e ouvir para ver qual sequência lógica você usa ou refletir mapeando os passos que faz para realizar uma venda.

A lógica é a mesma da explicada acima, com a diferença de que o melhor vendedor é você, já que você é o único da equipe.



Como criar um Script de Vendas do Zero

Para criar um bom script de vendas é preciso ter claro o objetivo daquele script e conhecimento técnico em vendas para embasar a criação dele. Não faz sentido uma pessoa criar um script de como lidar com objeções se ela não conhece a técnica para lidar com objeções.



Onde adquirir conhecimento técnico em vendas para criar scripts?


A principal forma de adquirir conhecimento é a prática de vendas, contratando consultores externos ou estudando através de livros, blogs ou podcasts.

Existe vasta literatura com conhecimento técnico sobre qualquer etapa de um processo de vendas.

Para te ajudar, aqui está uma lista com excelentes livros de vendas.

Quem pretende seguir sozinho nessa jornada, pode seguir algumas refle sobre a criação de scripts das principais etapas do processo de vendas. São elas: marcar uma conversa exploratória, diagnosticar (qualificar), apresentar seu produto e lidar com objeções.

 

Script de Vendas para marcar a primeira reunião

O que você precisa saber do potencial cliente antes de marcar uma conversa exploratória?

Exemplo: se o foco são clientes que ajudam quem gasta mais de R$15.000 de energia por mês, não faz sentido marcar reunião com pessoas que consomem menos que 15.000 por mês.

A pergunta: “Quanto você gasta por mês com energia?” é obrigatória antes de avançar. Seguir com uma empresa que gasta menos do que R$15.000 de energia/mês é perda de tempo para ambos os lados.

Existe algo que é uma barreira para o benefício de ambos, vendedor e cliente? Coloque no seu script inicial se existir.

No script de abertura também é importante ter uma boa introdução para a conversa.

Uma boa abertura explica de forma clara:

  1. Quem é você – uma apresentação rápida e sucinta
  2. A razão da ligação – por que você acredita que pode beneficiar a pessoa que você está conversando
  3. Uma Validação – a pessoa do outro lado acha isso mesmo importante?
  4. Um convite para um próximo passo – pode ser um convite para uma conversa exploratória, por exemplo.
  5. 



Está gostando do nosso conteúdo?

Se inscreva na nossa newsletter para receber

mais conteúdos como este

Está gostando do conteúdo até agora? Se inscreva na nossa Newsletter


Exemplo de script de vendas para marcar primeira reunião


“Oi Fulano, sou o [Fulano] da [Empresa X] e estou ligando porque ajudo empresas com [perfil da empresa que você está ligando] a [benefício do seu produto/serviço].

Porém, as empresas que eu ajudo precisam ter [critério de exclusão] e eu ainda não sei a empresa de vocês têm isso. Vocês têm?

R = Sim, nós atendemos ao [critério de exclusão].

Bom, se vocês têm, é um bom indício de que vocês se beneficiariam do [seu serviço/produto]. Antes de avançar, eu gostaria de marcar uma conversa contigo de 20 minutos para irmos um pouco mais a fundo na nossa conversa e ver se isso de fato é uma verdade.

O que acha de conversarmos [data e hora da conversa sugeridas]?”

Caso o potencial cliente responda que ele não tem o critério, explore um pouco mais para ver se ele realmente não tem.

Muitas vezes o cliente responde de forma automática achando que você é um vendedor comum que só está ligando lá para vender a qualquer custo.

Se vocês realmente chegarem à conclusão de que ele não tem o critério mínimo, explique que não faz sentido vocês avançarem na conversa pois sua solução não seria benéfica para ele.

 

Script de Vendas para Qualificar o Lead

O script de qualificação que você usa dependerá dos benefícios que o seu produto traz, para quem e qual modelo de qualificação você usa.

Existem inúmeros modelos de qualificação, mas um dos que mostra maior eficiência é o de Sandler Selling adaptado.

O modelo do Sandler diz que você deve checar, antes de vender, se o seu cliente tem um problema que você resolve ( dor ), se ele pode pagar ( orçamento ) e qual critério ele usará para tomar a decisão ( decisão ).

Além desses três pontos, podemos adicionar mais um que é o tempo necessário para se beneficiar da solução. A adaptação desse modelo seria: dor, recursos ( tempo e dinheiro ) e decisão.

É importante adicionar o tempo, pois muitas vezes se beneficiar de um produto ou serviço exige dedicação, até mais que o dinheiro na transação direta.

Muitas pessoas se frustram depois de comprar um produto que deveria trazer benefícios no médio e longo prazo. Muitos clientes não têm essa visão, então, é importante checar antes de vender.

Caso você use o modelo de qualificação adaptado do Sandler, ele assim:

 

Dores


Dor 1

O que é ausência de dor?

O que é dor máxima?

Dor “N”

Exemplo: Imagine que você venda implantes dentários, a escala de dor pode variar de:

  1. Tem os dentes perfeitos e acredita que não precisa de implantes dentários;
  2. Tem os dentes parcialmente danificados e acredita que isso não atrapalha no dia a dia;
  3. Tem os dentes parcialmente danificados e acredita que isso atrapalha no dia a dia;
  4. Tem todos os dentes danificados e acredita que isso atrapalha no dia a dia.


Caso seu cliente responda 1 ou 2, há grandes chances de você não conseguir vender para ele, mesmo que ele tenha os dentes parcialmente danificados.

Já os clientes 3 e 4 têm mais potencial de compra, já que eles têm os dentes danificados e se incomodam com isso.

Sendo assim, só passariam para as próximas perguntas clientes que respondessem 3 e 4.

 

Você sabe quais as dores que seu produto resolve? O que é ausência de dor? O que é a dor máxima – aquilo que faz as pessoas tenderem mais forte a se mexer?

 

Recursos


Infelizmente, não basta que a pessoa tenha dor se não tiver condições para se beneficiar daquilo que você pode oferecer. Para sabermos se ela pode se beneficiar, é importante analisar dois fatores: Tempo e Dinheiro.

Tempo

Por tempo é necessário entender: pessoas para executarem o que seu produto/serviço precisa que seja executado. O recurso “tempo” pode ser algo executado por pessoas que trabalham dentro da empresa ou fora dela, desde que alguém execute.

Para se beneficiar da assinatura de um pacote de academia você precisa dedicar pelo menos 3h por semana para as práticas que a academia oferece. Ou então, você será uma pessoa que só pagou pelo pacote e nunca apareceu na academia, tendendo a não cancelar a assinatura.

Exemplo: “[Fulano], para se beneficiar da [o que você oferece] você precisa ter pelo menos [recurso de tempo necessário]. Você teria condições de dedicar [recurso de tempo necessário] hoje?”

Se responder que tem, é possível avançar para a validação do dinheiro.

Se responder que não é necessário esclarecer, pois pode ser uma objeção e, caso realmente seja verdade a afirmação do cliente, explicar que não é possível avançarem porque ele não tem condições de se beneficiar do seu produto.

 

Dinheiro

Por dinheiro entende-se capacidade financeira de arcar com a solução.

Dependendo do que você oferece, o dinheiro pode vir da própria utilização do produto.

Se você oferece, por exemplo, um equipamento que economiza dinheiro em alguma área da empresa, você pode cobrar por parte dessa economia.

Mesmo nesses cenários é importante validar a questão financeira ou o entendimento de que é possível pagar pelo produto ou serviço e ainda economizar , no caso de um produto que tenha o apelo da economia.

Exemplo: “[Fulano], para conseguir [benefícios do seu produto],  você precisa investir [valor do investimento estimado]. Apesar de essa não ser uma proposta oficial, eu gostaria de saber se é viável ou não para a sua empresa fazer esse investimento. É viável ou não?”.

Se responder que é viável, é possível avançar para o próximo passo.

Se responder que depende da diretoria, que depende da proposta, busque saber se não está usando de muleta.

Vale lembrar também que você pode estar falando com uma pessoa que não tem  conhecimento sobre o dinheiro e não faz nem ideia de como verificar isso, então você terá que ajudá-la nisso.

Se responder que não tem, explore um  pouco mais, pois pode ser uma objeção ocasionada por falta de entendimento do valor do seu produto. 

 

Decisão 

Existem outros modelos dentro da decisão de autoridade . 

Porém, como as organizações estão cada vez mais compartilhando a decisão, é melhor manter com o nome decisão mesmo.

Cada vez menos, no mundo dos negócios, existe aquela figura do ser autoritário que toma decisões sozinho e que precisa ser o único a ser convencido.

E, como as pessoas dentro das organizações estão tomando cada vez mais decisões em conjunto, é importante entender qual o critério e como elas serão tomadas.

Se você confirmar que existe uma dor que você pode atender, que a organização pode bancar com tempo e dinheiro, falta apenas a organização tomar ação na direção da resolução do problema. Quais passos e critérios ela levará como base para avançar?

É importante não confundir decisão com o que o vendedor precisa fazer para fechar a venda.

Muitas vezes, quando adotamos uma postura de não dar espaço para o cliente dizer não, ele acaba desaparecendo.

Como resultado, você pode nunca entender a real razão dele ter dito não (desaparecer, em geral, quer dizer não).

Entender a razão do não poderia ter dado feedbacks para melhorar o produto ou a forma de apresentá-lo e por ficar empurrando, em geral, os vendedores perdem essa oportunidade.

Por fim, você consegue entender os critérios para tomada de decisão e como ela será tomada da seguinte forma:

Exemplo: “[Fulano], já vimos que você [resumir as dores] e que você tem [dinheiro e tempo] para se beneficiar do [produto]. Em geral, na sua organização, como vocês decidem sobre avançar ou não sobre um determinado projeto e quais critérios vocês utilizam?”.

Conhecendo os critérios e qual a forma da tomada de decisão, você estará muito mais preparado para a apresentação da solução .

 

Script de Vendas para apresentação da solução

Para fazer roteiros de apresentação de vendas, você pode seguir o modelo do Círculo de Ouro do Simon Sinek.

Assim, o Círculo de Ouro tem três perguntas básicas que deveriam estar presentes em apresentações de vendas. São elas:

  1. Por que em geral as pessoas/empresas compram?
  2. Como elas se beneficiam ao adquirirem o produto ou serviço?
  3. O que minha empresa faz para ajudá-las a se beneficiarem?


Para mais informações sobre o Círculo de Ouro, assista ao vídeo abaixo:

 

 

Além desses três pontos, algo que ajuda bastante nas apresentações de vendas é a inclusão de estudos de caso onde o que você apresentou já foi aplicado. 

As pessoas tendem a se sentir mais seguras ao ver como funcionou em outro lugar.

Depois de construído esse roteiro, transforme o material em uma apresentação comercial e ensine seus vendedores a segui-la.

Mesmo que você planeje e execute bem os scripts de vendas surgirão objeções no caminho. E, por isso, você deve estar preparado para lidar com elas.

 

Script de Vendas sobre como lidar com as objeções dos clientes

Para criar um bom script sobre como lidar com objeções, você precisa primeiro entender como lidar com possíveis negativas.

Um método bem eficiente, adaptado de técnicas aprendidas com o estudo e prática de comunicação não violenta engloba:

  1. Escutar com empatia;
  2. Esclarecer;
  3. Garantir o compromisso;
  4. Avançar ou não


Escutar com Empatia


Escutar com empatia significa tentar entender o que a outra pessoa do outro lado está querendo dizer com seus argumentos.

É necessário ter interesse genuíno na pessoa com a qual você está conversando, querendo realmente entender o que está por trás de tudo que ela diz.

Exemplo: “Muito caro!”

Exemplo sem empatia: “Claro que não é caro. Meu produto tem benefícios que vão te ajudar muito. Já viu em outro lugar? Eles cobram muito mais caro”.

Perceba que nesse exemplo o vendedor não tentou entender o que o potencial cliente quis dizer com “muito caro”.

Além disso, o vendedor usou argumentos sobre os benefícios dele e sobre os preços do concorrente, sem nem se preocupar se esse é o foco do cliente.

Exemplo com empatia: “Fulano, quando você diz muito caro, quer dizer que não consegue pagar o valor à vista?”.

Em formato de pergunta, sem argumentar, tentando realmente entender de forma genuína. Percebeu a diferença?

Mesmo que você erre no chute, em geral, o cliente acaba entregando a verdadeira razão da objeção. Essa é a vantagem desse tipo de pergunta onde você chuta uma razão.

 

Esclarecer


Bom, como explicado acima, “muito caro”, pode significar muitas coisas, como por exemplo:

– Não tenho dinheiro mesmo;

– Tenho dinheiro, mas acho que não vale a pena;

– Tenho dinheiro, mas acho que não é para agora;

– Tenho dinheiro, mas achei um outro que lugar que faz a mesma coisa mais barato;

– Tenho dinheiro, posso pagar, mas quero ganhar algo de você e aprendi isso no livro do comprador!

Por isso, antes de responder a objeção, você precisa entender exatamente o que está por trás dessa afirmação.

Caso a resposta para a primeira pergunta empática seja algo que você ainda não entendeu, vá repetindo o processo até entender de fato a que o cliente se refere quando diz “muito caro”.

A resposta poderia ser algo como:

“Sim, fulano é isso” ou “Na verdade, eu achei um concorrente de vocês que faz a mesma coisa, mas é bem mais barato e eu estou pensando em fazer com eles apesar de achar o atendimento de vocês melhor”.

Se você explorou a objeção até um ponto onde ambos concordam ser o ponto limitante, chegou a hora de avançar para o próximo passo que é pegar o compromisso da resolução.

 

Garantir o compromisso


Se a objeção de fato for real, você vai conseguir um compromisso da pessoa de que se você conseguir resolver aquilo, ela compra.

Exemplo: “[Fulano], eu quero comprar, mas eu não consigo pagar esse valor à vista, mas gostaria com um desconto de 20%, eu fecho parcelado”.

Vendedor: “Fulana, digamos que eu consiga para você esse desconto de 20% no formato parcelado. Você começaria o trabalho conosco?”

Exemplo: “Claro, ainda hoje, inclusive!”

Nesse caso, é uma objeção verdadeira e você pode ir para o próximo passo, mas caso a pessoa responda algo como:

“Não sei se começaria, ainda estou inseguro com tal coisa.”

É que, na verdade, a objeção não era preço desde o começo. Nesse caso, você volta desde o passo 1: empatia. Você precisa esclarecer o que está gerando essa insegurança na pessoa antes de avançar.

Avançar antes de esclarecer o ponto que está travando a negociação vai só dar vantagens para o seu potencial cliente que não vão levar ao fechamento da venda.

Mas, se você chegou na causa, pegou o compromisso de que é aquilo mesmo que a pessoa precisa, você pode avançar para o próximo passo.



Avançar ou não


Se você sabe qual a objeção real, agora existem duas opções:

1 – Você consegue atender a pessoa e daí vocês fecham a venda;

2 – Você não consegue atender a pessoa e daí vocês não fecham a venda;

Caso tenha sido a 1ª, avance e parabéns pela venda!

Caso seja a 2ª opção, é melhor explorar um pouco mais, pois pode ser uma objeção.

Se realmente for algo que impeça o cliente de avançar, explique que realmente não tem como avançar.

 

Como melhorar seu script de vendas

Apesar de querermos que o script saia perfeito de primeira, e muita gente fica bloqueada nisso, não vai sair. Se você considerar que sempre dá para melhorar, não existe um momento em que seu script de vendas seja 100%.

Porém, uns 80% já é suficiente para sair da inércia, começar a aplicar e depois ir melhorando com o tempo.

É muito importante que no processo de construção do script ele seja aplicado na prática .

Só assim é possível colher informações sobre a aplicação prática do mesmo e melhorá-lo com o tempo.

Com conhecimento técnico em vendas é possível também questionar o script, imaginar formas melhores de falar ou de entregar algum conteúdo para o potencial cliente.

Ser algo que você pode criar, usar, testar e alterar, é o que empolga os vendedores, pois o trabalho sempre será dinâmico, inovador e inspirador !

Vale lembrar que para que essa aplicação aconteça na prática, é importante que você treine as pessoas que usarão o script.

Em alguns casos, fazer junto com elas até que consigam executar o que está descrito.

 

Atenção: O Script é um guia e não um modelo rígido

Um erro comum de alguns vendedores iniciantes de pessoas que estão fazendo scripts pela primeira vez é achar que é um modelo rígido, que deve ser seguido ao pé da letra.

A consequência disso é que as ligações ficam robotizadas com um vendedor que não consegue sair do script.

Para superar isso, é importante entender que o script é um modelo a ser seguido, mas que você pode improvisar também em cada situação.

Afinal de contas, seria impossível descrever todas as interações possíveis e imagináveis entre um vendedor e um potencial cliente. 

Porém, você pode descrever as principais e aprender a agir para atingir os objetivos dentro delas.

Exemplo: É comum em scripts de qualificação que você saiba se um determinado lead tem orçamento ou não, mas existem inúmeras maneiras de se fazer essa pergunta.

A parte importante da pergunta é ter certeza de que você está avançando com um potencial cliente que tem condições de se beneficiar do seu produto e não a forma como a pergunta é feita.

A única forma de agir de forma natural usando um script de vendas é com treino, prática e tempo.

Alguns vendedores que treinei seguindo scripts treinavam no espelho, faziam o roteiro com um colega de trabalho, pediam feedback e analisavam todas as ligações para ver como foi a aplicação do script na prática.

 

Objeções frequentes para o uso de scripts de vendas

Se você chegou até aqui e ainda não conseguiu enxergar potenciais benefícios de usar um script de vendas, seguem algumas objeções comuns e como escapar delas.



Seguir scripts deixa minha ligação robotizada


Para fugir dessa só com treino e prática mesmo. Lembre-se de que o script é um guia e não um roteiro para ser seguido ao pé da letra sempre. Até porque o rumo da ligação também depende da pessoa do outro lado que é algo que você tem zero controle.

 

Minha equipe não vai usar


Se você tem uma equipe muito grande, isso é possível, inclusive, treinar todos os vendedores de uma só vez pode nem ser bom. Nesse caso, é melhor começar com 2 ou 3 deles, validar o método e depois replicar para os demais.

Seguindo esse raciocínio, se sua equipe está começando do zero, sendo formada por novatos, a tendência é ser mais fácil, já que eles ainda não entendem muito de vendas e vão estar mais receptivos a esse tipo de treinamento.

Por fim, se algo ajuda o vendedor a vender mais do que ele vende hoje, não faz sentido nenhum ele não usar. Prove isso para ele.

 

O cliente vai perceber que é um script


Sendo um script ou não, se você ajudar seu cliente com algo que ele acredita que vale, ele vai comprar.

Dessa forma, o script só ajuda você a ter êxito em comunicar esse valor para ele, pois foi previamente planejado e pensado.

E, lembre-se, se você for no improviso e não acrescentar em nada para o seu cliente, ele também vai perceber.

 

Minha venda é muito complexa, só eu consigo vender


Você só consegue vender hoje porque ainda não parou para descrever como faz suas vendas.

Quando você está no começo da empresa, é normal assumir vários papéis, inclusive o de vendedor.

Continuar assim limita o crescimento da sua empresa ao máximo que você consegue vender? É isso que você ambiciona para ela?

Que tal escrever um script de vendas para começar o processo de treinar uma pessoa para vender por você?

 

Erros mais comuns ao fazer um script de vendas

  1. Querer que seja perfeito de primeira (isso só vai bloquear a sua edição). O segredo do script de vendas, assim como dos textos, é a edição. Tente colocar no título script de Vendas 1.0 para tirar a sensação de que tem que ser perfeito de primeira. Isso ajuda a lidar com essa sensação de que tem que estar perfeito.
  2. Criar um script que só fala de você. O cliente em geral não se preocupa com quem você é ou o que você está oferecendo de primeira. Tente em formas de falar do seu produto falando do potencial benefício que ele pode trazer para o cliente. Isso faz a conversa ser mais interessante para ele.
  3. Tentar roteirizar a conversa. Ao invés de roteirizar 100%, pegue os principais objetivos que tem ser atingidos na conversa. Dê sugestões de como atingir cada um, mas deixe livre também para ele atingir de outras formas. Fazer um script de 100% das ações faz com que a conversa pareça robotizada.
  4. Fazer e deixar engavetado. Para funcionar, tem que ser usado. Se não for usado não será possível saber se funciona ou não. E sem o treinamento correto dos seus vendedores em cima do script, provavelmente ele será engavetado.
  5. Escrito em pedra: não alterar mesmo depois de ver que algo não está funcionando não faz bem para o processo. Se foi aplicado na prática e os seus vendedores descobrirem outro padrão, pegue a contribuição deles e mude. Às vezes não sai como imaginamos que sairia.


Se você não ainda tem um script de vendas, esperamos que você tenha entendido a importância de ter um e como fazê-lo.

Se você deseja fazer um diagnóstico de como está o processo de vendas da sua equipe, se quer potencializar os resultados e criar um script de vendas compatível com a sua empresa e seus objetivos. Entre em contato agora mesmo com a Estude Vendas , nossos consultores estão disponíveis para tirar todas as suas dúvidas. 

E se você gostou desse conteúdo, temos uma sugestão de vídeo para você!


Até a próxima e boas vendas!


Quer saber mais sobre gestão comercial e vendas? Visite o site da Estude Vendas

A importância dos vídeos para vendas
27 mai., 2022
Se o seu negócio está presente no ambiente digital, você provavelmente já deve ter percebido a importância dos vídeos para as estratégias de vendas...
Gestão por atividades: foco para melhores resultados
Por Braian Bogu 11 jun., 2021
A expressão “foco no resultado” é quase um mantra dentro das empresas, mas essa doutrina é justamente o que pode atrapalhar os objetivos de um negócios. Por isso, neste artigo, vamos entender porque a gestão por atividades é diferente, e como ela pode ser um caminho para melhores resultados. Você deve estar se perguntando por […]
Por Braian Bogu 28 mai., 2021
Há muitas razões para uma empresa não crescer como o desejado. Às vezes, o problema é justamente o pai da criança. Porque sim, há empreendedores que tentam abraçar o mundo e acabam prejudicando o próprio negócio. Por isso, se você quer fazer sua empresa crescer, aprenda a delegar! Essa é uma recomendação fundamental em gestão […]
Mais publicações
Share by: