Como fazer um bom processo de vendas (com guia editável)

Se sua empresa ainda não tem um processo de vendas bem definido, provavelmente você está perdendo oportunidades. Estabelecer um processo de vendas eficiente e claro é essencial para toda a empresa, independente do segmento ou do tamanho.

Um processo de vendas, nada mais é que um passo a passo para realizar uma venda. Ele deve servir como um guia estratégico com etapas a serem seguidas pelo vendedor em cada fase do relacionamento com o cliente, do primeiro contato à compra .

Com um bom processo de vendas é possível ter o controle sobre cada ação a ser realizada. Nesse artigo, você irá entender porque o processo de vendas é fundamental para qualquer empresa, quais etapas formam um  bom processo de vendas, como registrá-las e analisar os seus resultados

Porque preciso de um processo de vendas?

Ao definir cada passo a ser realizado desde o primeiro contato com o cliente até o fechamento da venda a empresa ganha uma forma de acompanhar o que está dando certo e o que está dando errado em cada etapa. Dessa forma, é possível corrigir erros e investir em práticas que  mostram resultados mais positivos, ganhando em produtividade, qualidade e quantidade de vendas.

Esse “guia” de como realizar a venda também facilitará, e muito, o treinamento de novos vendedores, fazendo com que eles consigam vender bem mais rápido, do que venderiam se precisassem aprender sozinhos.

Formatos de vendas que podem compor o processo de vendas

Podemos dizer que as formas de vendas se dividem basicamente em três tipos:

  • Self-service ( o cliente realiza compra sem o auxílio de um vendedor)
  • Vendas Remotas ( a venda é feita à distância por telefone, e-mail, redes sociais, etc)
  • Vendas Presencia (onde o vendedor tem contato pessoal com o cliente

Apesar de serem formas diferentes de vender, você pode usar mais de uma, ou todass, em sua estratégia. Entendendo melhor os formatos de vendas, você conseguirá identificar o momento certo de utilizar cada um deles.

Vendas Self-Service

Nesse tipo de procedimento, o vendedor dá lugar ao atendente, pois o cliente realiza a compra praticamente sozinho. A diferença entre vendedor e atendente é que o atendente não está ajudando a tomar uma decisão e sim atende uma solicitação.Na venda Self-Service, o cliente não precisa de ajuda para tomar a decisão. Pois, provavelmente, o trabalho de convencê-lo já foi feito por meio de propagandas, ponto de vendas e outras ferramentas de marketing.

Um bom exemplo de compra Self-service são as redes de Fast-food e qualquer tipo de e-commerce. Quando vamos ao Mc Donald’s, não esperamos que o atendente nos diga qual é o melhor sanduíche. Já chegamos convencidos da compra, esperando que o atendente apenas encaminhe o nosso pedido.

Para alguns produtos, o Self-service é ideal, porém um modelo de vendas não exclui o outro. Ainda usando o exemplo do Mc Donald’s: Para vender sanduíche o tipo de processo de vendas é o self-service (o cliente chega convencido ao restaurante, apenas faz o pedido).

Porém, o processo que a marca Mc Donald’s realiza para vender franquias a investidores é bem diferente. Pois, os fatores envolvidos na compra de uma franquia são bem mais complexos que aqueles envolvidos na compra de um sanduíche. Nesse caso, outros tipos de processos de vendas também precisarão fazer parte da estratégia.

Vendas remotas ou internas

Geralmente, são vendas onde os valores não são muito altos ou que não dependem de decisões complexas. Grandes negócios também podem ser fechados de forma totalmente remota. Porém, isso dependerá do grau de confiança já estabelecido entre empresa e cliente.

Eu já vi investimentos de milhões de reais sendo vendidos de forma totalmente remota. Os três tipos de processos de vendas podem ser usados em um momento ou outro. Fazer uma venda totalmente remota dependerá muito do tipo de cliente que você atende, do seu produto e da forma de entrega. Nem tudo é possível fazer remotamente. Porém, se a empresa pode entregar o produto de forma totalmente remota, vendas presenciais não serão necessárias.

Vendas presenciais

Esse tipo de vendas é onde cliente e vendedor tem um contato mais direto.  Pois, o contato pessoal  faz aumentar a confiança do cliente e consequentemente a chances de fechar a venda também aumente.

Em alguns casos a reunião presencial só acontece no final, mas existem empresas que fazem vendas apenas de forma presencial. O famoso porta a porta. Para alguns modelos de negócio fará sim sentido ter um processo de vendas totalmente presencial.O que em geral, tende a aumentar a relação de confiança.

Porém, a desvantagem é que você provavelmente atenderá menos pessoas do que se fizesse abordagens totalmente remotas. Tem que ver se o trade-off atendimento x valor da venda vale a pena.

Não existe um tipo melhor de vendas – vai depender do seu perfil de cliente, do produto que você vende e da forma com que você consegue maximizar o lucro. Não adianta tentar pagar barato vendendo de forma self service se você não consegue converter ninguém em clientes, por exemplo. E também, nada impede que a empresa utilize de um mix desses formatos de vendas em cada fase de um bom processo de vendas.

Os 4 grandes blocos de qualquer processo de vendas

Gerar Demanda (potenciais interessados)

Tem inúmeras formas de gerar demanda, que variam de acordo com o tipo de negócio, e podem ser outdoors, propagandas, indicações, pontos de vendas bem localizados, internet, entre outros.

A ideia aqui é atrair os interessados. Sem chegar até os potenciais clientes, não adianta ser o melhor vendedor de todos. Não dá para vender para ninguém.

Alguns cursos de idiomas e academias de ginástica, por exemplo, costumam pedir indicações para os alunos, é uma das formas de gerar demanda a partir do próprio cliente. Independente da forma que você chega até os potenciais clientes, esse é o primeiro bloco de qualquer processo de vendas.

Quando estou montando um processo de vendas para o cliente, a primeira coisa que analiso é como essa demanda está sendo gerada e como eles chegam a potenciais clientes interessados. Existem várias formas de gerar demanda. No artigo “Como Gerar Leads: 4 Técnicas Grátis e Pagas que geram resultados”  explico alguns métodos que podem ser utilizados por qualquer empresa.

Qualificar a Demanda

Nem todas as pessoas que chegam até você, ou que se interessaram pelo seu produto, serão seus potenciais cliente. Qualificar é separar, entre a demanda que você gerou, quem são as pessoas realmente interessadas em comprar de você.

Muitas pessoas podem achar interessante o que você oferece, mas, vale a pena se perguntar: Quais realmente se beneficiam com a solução que esse produto ou serviço oferece?  Entre as pessoas que se beneficiam do produto, quantas podem pagar por ele?

Essas, e outras, perguntas são exemplos de questões que ajudam a ter uma visão mais clara de quem realmente é um potencial cliente. Quando você qualifica a sua demanda, você sabe exatamente o que deve oferecer a ela e as chances de vendas aumentam. Qualificar é colocar critérios do que seria um cliente ideal ou do momento ideal para vender a esse cliente.

Afinal, será que todo o cliente vale a pena? Eu respondo essa pergunta no podcast que fiz para a Meetime sobre Qualificação de Ciientes.

Vender para a Demanda Qualificada

Se já qualifiquei a demanda, sei que aqueles potenciais clientes que estou abordando têm interesse, se beneficiam do produto e tem recursos para comprar. É nessa etapa que os métodos de vendas começam a fazer sentido.

Se, apesar de estar tentando vender para um cliente qualificado, as vendas não estão acontecendo, o erro pode estar no processo de vendas ou em uma desvantagem em relação a algum concorrente. Essa pode ser a hora de investir em uma nova abordagem,  rever o preço, rever a forma como você posiciona o produto ou as condições de entrega que estão sendo oferecidas, por exemplo.

Outro problema, pode ser uma qualificação mal feita. Nesse caso, reveja os critérios que você estabeleceu para identificar o seu potencial cliente.

Entregar Sucesso

Esse último ponto está muito relacionado ao que acontece depois da venda. Vamos dizer que você trabalhe com receita recorrente, não adianta vender para um cliente que irá cancelar com você no primeiro mês. Quando isso acontece, provavelmente, é porque o que foi entregue não era o que o cliente esperava. Se o cliente não está satisfeito, você não conseguiu entregar sucesso e provavelmente ele não comprará novamente, nem fará indicações.

É importante entregar ao cliente, exatamente aquilo que foi prometido. Aqui, voltamos ao bloco de qualificação! Vender para o cliente errado, ou que tem uma expectativa que você não pode atender, significa grandes possibilidades de que ele se sinta frustrado após a compra. A consequência disso é ele não comprar de você novamente ou então não indicar você para potenciais compradores. Você tem muito mais trabalho no curto e no longo prazo vendendo para quem não pode se beneficiar de você.

Dividindo o processo de vendas em etapas

Existem  bons motivos para dividirmos o processo de vendas em etapas, o principal é conseguir entender onde cada potencial cliente está no processo e o que deve ser feito para avançar ou desistir dele no caminho. O vendedor nunca mais irá fazer uma ligação sem saber o que deve ser feito e o que deve ser respondido ou validado antes de passar para uma próxima etapa.

Quando os processos de vendas são respeitados e registrados Existem bons softwares de gestão de relacionamento para auxiliar nessa tarefa : Pipedrive, Agendor, Salesforce, Zoho CRM e Nectar CRM, são alguns exemplos o gestor e a equipe de vendas poderão analisar os números e a qualidade do processo executado. Fazendo essa análise, é possível saber em qual etapa o vendedor está tendo mais dificuldade e onde está tendo sucesso.

Outra razão para dividir o processo de vendas em etapas é que, dependendo do ciclo de vendas (tempo que leva para uma venda ser realizada), demora para saber se as vendas vão vir ou não. Então, o vendedor e seu gestor precisam saber se eles estão ou não avançando com os potenciais clientes e quais as chances de ser revertido ou não em vendas.

Analisar a quantidade de potenciais clientes que passam de uma etapa para outra pode ser uma boa forma de antecipar se esse esforço terá ou não resultado. No linguajar mais técnico, é o que chamamos de previsibilidade em vendas.

Etapas do processo de vendas

Independente de quantas etapas possui o processo de vendas de uma empresa, é fundamental que cada uma delas seja seguida corretamente. Muitas vezes, ignorar uma etapa ou realizar de forma errada significa também comprometer as etapas seguintes e dificultar a venda. No artigo “As 8 etapas do processo de Vendas” explico com mais profundidade sobre cada uma delas.

O processo de vendas de uma empresa, deve fazer sentido em relação ao seu produto ou serviço, público-alvo, canais de vendas e recursos. Por isso, não existe uma regra de quantas etapas um processo de vendas deve ter. Para entender melhor os gatilhos e os motivos que levam o cliente desistir em cada uma das etapas, acesse também o Manual com Etapas do Processo de Vendas e faça o download grátis.

Vale lembrar que para começar a desenhar o seu processo de vendas, antes de tudo, você deve conhecer bem o seu produto. É necessário ter em mente quais soluções seu produto oferece, e quem se beneficiaria delas.

Formas de registrar e analisar os resultados do processo de vendas

Para registrar e analisar os resultados do seu processo de vendas é fundamental estabelecer indicadores para cada etapa do processo. Existem softwares de relacionamento com o cliente que podem ajudar nessa tarefa, porém o registro dos seus indicadores pode ser feito de outras formas, como o uso de planilhas, por exemplo.

Ao fazer esses registros, você consegue identificar se existem erros acontecendo em alguma etapa do processo, corrigir o que está sendo feito errado e identificar o que está trazendo bons resultados. É importante lembrar que depois de definido, o processo de vendas pode, e muitas vezes deve, passar por mudanças. O que determinará quando e onde as mudanças são necessárias é justamente o registro e a avaliação dos resultados que você está alcançando.

Caso, precise de ajuda para desenvolver e encontrar a melhor forma de registrar e analisar seu processo de vendas, envie um  e-mail para andre@estudevendas.com.br que batemos um papo. 

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