As 8 Etapas do Processo de Vendas (com manual para download)

Essa publicação contém as etapas do processo de vendas que usamos como base para capacitar os vendedores das empresas que treinamos ou prestamos consultoria. O nome das 8 etapas do processo de vendas são:

  • Pesquisar
  • Prospectar
  • Conectar
  • Diagnosticar
  • Validar Solução
  • Buscar Aprovação Verbal
  • Conseguir Assinatura e/ou Pagamento
  • Gerar Sucesso (Pós Vendas)

Além de explorarmos elas ao longo dessa publicação você pode baixar um resumo das etapas do processo de vendas. É um material editável que você pode usar como base para o seu processo de vendas. Também pode ser usado para capacitar os vendedores que já estão na empresa.

Qual a razão de quebrar o processo de vendas em etapas?

A principal razão de quebrar o processo de vendas em etapas menores é conseguir entender onde cada potencial cliente está no processo e o que deve ser feito para avançar o potencial cliente ou desistir dele do caminho. Em outras palavras, quebrar o processo de vendas em etapas é o guia do vendedor sobre o que deve ser feito. O vendedor nunca mais entrará em uma ligação sem saber o que deve ser feito e o que deve ser respondido ou validado antes de passar para uma próxima etapa.

E, se o processo for respeitado e registrado em um bom software de gestão de relacionamento, o vendedor e o gestor de vendas terão condições de analisar os números e a qualidade por trás do processo de vendas executado pelo vendedor. Com esses números é possível saber em que etapa um vendedor está indo pior ou melhor. Com isso é possível buscar alternativas para melhorar o rendimento naquela etapa em específico. É uma postura muito mais proativa do que quando o gestor ou o vendedor estão olhando apenas o resultado final de vendas.

Outra razão é que dependendo do ciclo de vendas (tempo que leva para uma venda ser realizada), o tempo para saber se as vendas vão vir ou não pode demorar muito. Então o gestor de vendas e o vendedor precisam saber se o que eles estão fazendo estão ou não avançando potenciais clientes e quais as chances de ser revertido ou não em vendas. Analisar a quantidade de potenciais clientes que passam de uma etapa para outra pode ser uma boa forma de antecipar se esse esforço virará ou não resultado. No linguajar mais técnico, é o que eles chamam de previsibilidade em vendas.

Qual a etapa mais importante no processo de vendas?

Na minha percepção todas as etapas do processo de vendas são igualmente importantes. Realizá-las bem aumentam a chance realizar mais vendas. Por outro lado, não realizar uma delas bem atrapalha as etapas subsequentes. Um exemplo: a primeira etapa de todas é realizar uma pesquisa antes de ligar para o potencial cliente. Caso você não julgue essa etapa como importante e ligue mesmo assim, a sua ligação provavelmente será percebida como algo não personalizado. Isso pode passar uma percepção de pouco valor para o potencial cliente (ele provavelmente pensará que é mais um vendedor tentando vender algo).

Nesse exemplo acima, apesar de o número dizer que o potencial cliente ficou na etapa conectar, o problema de ele ter ficado lá não foi que você não conseguiu fazer uma boa conexão com ele. O melhor, você realmente não conseguiu se conectar com ele. Porém esse problema de conexão foi gerado por uma pesquisa pobre e não porque você não tem habilidades suficientes para engajar um potencial cliente. Ficou claro por que toda etapa do processo de vendas é importante?

As 8 Etapas do Processo de Vendas

#1 Pesquisar

Pesquisar é uma das etapas do processo de vendas importantes para:

  • Evitar Dupla Abordagem
  • Encontrar uma forma de entrar em contato (por telefone ou por e-mail)
  • Encontrar informações para personalizar a mensagem quando o cliente atender
  • Decidir se vale a pena ou não priorizar o atendimento de determinada oportunidade

Todos esses quatro objetivos são conquistados quando você pesquisa sobre a pessoa antes de ligar. Com um bom software de relacionamento de clientes é possível verificar se aquela oportunidade está sendo abordada ou não por outro vendedor. Basta pesquisar pelo nome do potencial cliente dentro da base de contatos que é possível saber se alguém está ou não abordando aquele cliente.

Os outros três objetivos são conseguidos através de pesquisas na internet, redes sociais (principalmente o LinkedIn) e o site da empresa onde o potencial cliente trabalha. Em geral é possível encontrar um telefone de contato da empresa onde o potencial cliente trabalha. A única razão pela qual se desiste de uma oportunidade nessa etapa do processo de vendas é porque alguém está abordando ou porque você não encontrou nenhuma informação que possibilitasse uma forma de contato. Essa forma de contato pode ser e-mail ou telefone. Prioritariamente por telefone, pois por telefone costuma converter mais que por e-mail. Apesar de ser possível mandar inúmeros e-mails em massa, a capacidade de personalização do telefone é muito maior.

#2 Prospectar

Prospectar é uma das etapas do processo de vendas importantes para:

  • Conseguir contato com o potencial cliente;

A única razão de existir da etapa Prospectar é ter um processo para falar com o potencial cliente pela primeira vez. O desafio que pode aparecer nessa etapa é um telefone que não existe. No caso de oportunidades que vieram do Marketing digital pode ser que eles digitaram algum número errado, por exemplo. E no caso de listas geradas para prospecção ativa, o telefone pesquisado pode não ser válido ou não levar até o potencial cliente.

De maneira geral, vendedores não conseguem avançar nessa etapa porque desistem cedo demais (ligam menos do que o necessário para conseguir contato) ou demoram demais para responder ao cliente (levam mais de 1 dia para responder um pedido de contato). Cada empresa deve ter nessa etapa um número mínimo e sequência de tentativas baseadas no tipo de oportunidade (se veio de marketing digital, indicação, entre outras fontes) e no valor da oportunidade. Quanto maior o valor da oportunidade, maior pode ser o investimento para adquiri-la.

Nessa etapa do processo de vendas podemos desistir da oportunidade quando: 1) O telefone é inválido ou 2) Não conseguimos contato após o número de tentativas pré-determinado. Uma das razões do motivo 2) é não conseguir ter um discurso que dê razões suficientes para a pessoa falar com você. Falta um script de vendas bem feito para essa etapa. É um sinal desse problema e-mails que não são abertos, nem respondidos ou pessoas que nunca estão na mesa, mesmo ligando várias vezes.

#3 Conectar

Conectar é uma das etapas do processo de vendas importantes para gerar interesse no potencial cliente. Começar a fazer perguntas rápido demais pode deixar o potencial cliente perdido. É boa prática nessa etapa:

  • Se apresentar: “Oi, Sou o André Perdomo da Estude Vendas”
  • Explicar a razão da ligação: “Estou ligando para você porque [converteu em um material, tem determinada característica, etc.]”
  • Mostrar o que você já pesquisou sobre o potencial cliente e empresas dele: “Vi que você [coisas que você descobriu e que o motivaram a ligar]
  • Pedir permissão para começar a perguntar: “Talvez exista potencial para trabalharmos em conjunto, mas para isso gostaria de fazer algumas perguntas sobre [pontos de qualificação]. Leva de 15-30 minutos para termos uma boa conversa sobre esses pontos. É algo que interessa a você? Se sim, posso começar?”

A parte mais importante da conexão é deixar claro a razão da sua ligação e pedir permissão para começar a conversa. Isso demonstra profissionalismo. Caso o potencial cliente não possa falar naquele momento, é possível marcar um horário na agenda dele. O objetivo nessa etapa não é vender! É realmente abrir o diálogo. Quanto mais você mostrar que está preparado para essa conversa, com informações que importam ao potencial cliente ou que mostram que você fez um trabalho antes de ligar para ele, maiores as chances de sucesso de gerar conexão.

#4 Diagnosticar

Agora que você já conseguiu permissão para fazer perguntas, chegou a hora de entender se a pessoa com quem você está falando é realmente uma potencial cliente para você. Essa etapa tem o nome de diagnosticar porque é bem semelhante ao processo de diagnóstico que um médico faz. Antes de receitar um remédio, o médico busca entender de diferentes maneiras qual a provável doença ou queixa do paciente. Se ele oferecesse um remédio cedo demais é provável que o paciente desconfiaria do remédio sugerido.

Acontece o mesmo fenômeno com vendedores. Se eles avançam rápido demais para falar sobre sua solução, o potencial cliente não vê aquela informação com muita credibilidade. É por isso que nessa etapa você precisa, através de perguntas, entender se a pessoa com a qual está falando pode se beneficiar ou não da sua solução. Na maioria das vezes, se beneficiar da sua solução significa: ter uma necessidade que você ajuda a resolver, ter a capacidade de pagar pela solução e ter autoridade suficiente para buscar aprovação.

Não adianta tentar vender se a pessoa não tem uma necessidade que você ajuda a resolver (ou se ela não percebe que tem). Também não adianta tentar vender se ela não tem condições de pagar pela solução mesmo precisando. Ou se ela tem condições de pagar, mas não tem capacidade de buscar aprovação internamente. Sendo assim, as razões para não avançar um potencial cliente nessa etapa são: 1) Não tem um problema que se conecta com nossa solução, 2) O projeto não é viável financeiramente e 3) O potencial cliente não acha que consiga aprovar internamente o projeto e não quis conectar com o decisor ou um cargo mais alto.

#5: Validar Solução

Por mais que você acredite que a sua solução seja perfeita para o potencial cliente, não é o que você acha que importa. É o que ele acha que importa. Se o potencial cliente achar que sua solução não resolve o que ele quer, ele tende a não comprar. É por isso que, antes de buscar aprovação verbal, é de extrema importância validar o que o cliente acha sobre sua solução. Muitos vendedores, por medo de perder o cliente, evitam discutir a visão do cliente sobre o produto. Porém, com esse comportamento, acabam perdendo o cliente sem saber a real razão de terem perdido. Como não perguntaram, não tem como saber o que a visão do potencial cliente sobre a solução nem influenciá-la.

Além de perguntar a visão do cliente é papel do vendedor propor a melhor solução para o cliente. Ninguém melhor que o vendedor para conectar o conhecimento de produto ou mercado com a necessidade do cliente. Vejo muita gente cometendo o erro de oferecer um monte de solução ao mesmo tempo. Esse excesso de opção torna a escolha do potencial cliente mais difícil.

Você avança o potencial cliente nessa etapa se ele concordou que a sua solução o atende. Se ocorrer um avanço antes da hora é provável que ele não se sinta seguro para comprar. A única razão pela qual você perde um potencial cliente aqui é a sua solução não atendê-lo. Pode ser que realmente não atenda ou é a visão dele de que não atende. Para saber lidar com essa situação, aconselho a leitura do post: como lidar com objeções dos clientes. Eu expliquei lá o que fazer quando aparecem objeções. Esse processo pode ser usado para lidar com clientes que acreditam que você não os atende.

#6: Buscar Aprovação Verbal

Essa Etapa pode ser super rápida, caso você esteja lidando diretamente como decisor. Lidar com o decisor é característica de negociação com pequenas e médias empresas onde você fala com o gerente, diretor ou presidente. Ou pode ser mais demorada, envolvendo a aprovação de diferentes níveis dentro da organização. Pode envolver o envio da proposta e a capacitação para que a pessoa aprove o projeto internamente ou a escala para níveis maiores dentro da empresa.

O gatilho para avançar para a próxima etapa é conseguir a aprovação verbal. A pessoa dentro da organização que você estava negociando conseguiu aprovar  o projeto internamente. Se for o decisor final, basta conseguir o sim dele com data para começar o projeto. Por outro lado, as únicas razões de saída aqui são: 1) Não conseguiu aprovar internamente ou 2) perdeu para um concorrente. Independente de qual foi a razão da saída, se tiverem muitos casos assim é possível pensar em alguma solução para evitar que eles aconteçam.

#7: Conseguir Assinatura e/ou Pagamento

Se você chegou até aqui deve ter percebido que essa etapa é uma consequência das outras. Não adianta tentar pular para essa etapa se as outras etapas não foram bem desenvolvidas. Algo que acontece aqui é aquela pessoa que falou que iria pagar e desaparece. Provavelmente ela ficou insegura quanto a solução ou ao problema que ela queria resolver e não disse nada. Porém, como você vendedor não explorou potenciais problemas, ela já tomou a decisão de que não iria comprar de você. E como havia dito sim antes, ela não quer atender o telefone para evitar mentir novamente.

Normalmente um problema de conversão de Conseguir Assinatura em Clientes não é um problema de fechamento. Ele começou lá atrás. Algumas vezes até pode ser algumas alguma cláusula no contrato que não é aceita pelo jurídico da empresa. Outras vezes o setor de compras pode ter achado algum outro fornecedor que faz a mesma coisa mais barato. Mas é bem raro perder nessa etapa se você seguiu as etapas do processo de vendas ate aqui.

Existem algumas ferramentas para facilitar essa etapa do processo de vendas, como por exemplo: clicksign e docusign para assinaturas de contrato digital e paypal e pagseguro para receber dinheiro de qualquer lugar do Brasil e do mundo. Porém, nada disso será suficiente se você não fez bem as etapas anteriores. O gargalo não é a ferramenta, mas sim o cliente ainda não estar comprado.

O gatilho para a próxima etapa é assinar contrato e/ou pagar. E as únicas razões plausíveis para perda são: 1) Cláusula não aceita pelo jurídico e não podemos mudar e 2) Cliente desistiu de assinar (provavelmente porque foi empurrado rápido demais para essa etapa).

#8 Gerar Sucesso (Pós-Vendas)

Todo o processo de vendas deveria, na minha opinião,  ser orientado ao sucesso do cliente. Caso o seu cliente não tenha sucesso naquilo que você prometeu, ele provavelmente não comprará de novo nem indicará sua empresa para outros clientes. E se isso acontece, você precisará adquirir novos clientes para manter o faturamento. O problema é que esse processo vai ficando cada vez mais difícil e mais caro. O mercado vai ficando menor e as pessoas não ouviram coisas boas sobre sua empresa.

No mercado de Software é comum ter uma área responsável pelo Sucesso do Cliente. Em geral é um processo  quebrado em duas etapas: 1) implantação e 2) sucesso do cliente. Implantação garante que o produto esteja implementado e que o cliente consiga extrair o valor que ele quiser dele. Sucesso do cliente garante que o cliente saiba usar o produto cada vez melhor para que ele extraia ainda mais valor ao longo do tempo e contrate planos mais caros no futuro ou renove.

As razões de saída aqui são: 1) cliente não renovou ou 2) cliente pediu cancelamento. O cliente pode não renovar ou pedir cancelamento por diversos fatores e é importante entender quais são esses fatores para evitar que eles aconteçam desde o começo do processo de vendas.

O que você faz para gerar sucesso para os seus clientes? Como aprende com os clientes que não deram certo para evitar que eles entrem no processo de vendas? Ou para que eles tenham sucesso em uma próxima experiência com sua equipe?

Como criar um processo de Vendas do Zero?

Não é fácil criar um processo de vendas do zero. Os conceitos que estou apresentando aqui levaram pelo menos 5 anos de experiências com vendas para ficarem claros em minha cabeça. Fora a grande quantidade de livros de vendas que li nos últimos anos e experiência prática como vendedor e com consultorias em empresas variadas.

As etapas do processo de vendas variam muito em função do produto que está sendo vendido e público para esse produto. A visão geral do processo é essa, mas é claro que cada empresa terá etapas do processo de vendas únicas. Eu acredito que a melhor forma de criar um processo de vendas do zero é trazer alguém com conhecimento de vendas para a sua empresa. O conhecimento em vendas desse profissional com o seu produto e dos potenciais clientes possibilitará a criação de uma ótima versão do processo de vendas.

Se você está precisando de ajuda com isso, envie um e-mail para andre@estudevendas.com.br que marcamos uma conversa.

E se, você não baixou ainda, baixe o resumo das etapas do processo de vendas. Lá tem um resumo das etapas discutidas aqui de forma editável para usar na sua empresa.

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